Älä vaan tuu puhuu mulle – kolme pointtia asiakaskokemuksesta

Eräänä päivänä päätin tunkkaisesta palaveriputkesta päästyäni kävellä töistä kotiin. Kuulokkeissa soi lempimusiikkini ja askel oli keveä. Siinä kulkiessani katsastin samalla kantakaupungin kivijalkakauppojen näyteikkunoita, kuinka nätisti tuotteet oli aseteltu ja kuinka houkuttelevilta liikkeet näyttivät! Lähes jokaisen kaupan perällä istui työntekijä, mitä ilmeisimmin yrittäjä itse, pienen tiskin takana läppäriinsä syventyneenä. Minussa heräsi ristiriitainen tunne; kehtaako tuonne mennä? Mielessäni kuulin jo ilahtuneen innokkaan neitosen reippaan kysymyksen ja tunsin katseen seuraamassa liikkeitäni ja arvioimassa mitä ehkä olin hakemassa. ”Apua, älä nyt vaan tule mulle puhumaan..joo kiitos, mutta katselen vain”, kaikui jo sanomanani korvissani. En voinut kuitenkaan vastustaa kiusausta, vaan astuin sisään.

No mikäs siinä yrittäjän innostuksessa nyt on niin ihmeellistä? No ei yhtään mikään. Ainahan yrittäjä on halunnut palvella asiakastaan parhaalla mahdollisella tavalla. Sehän on itsestäänselvyys, koska jokainen yrittäjä tietää laulavan ovipumpun merkityksen omalle elannolleen.

Hyvä asiakaspalvelu tuotetta tai palvelua ostettaessa ei kuitenkaan enää riitä. Asiakaskokemus on päivän muotisana ja megatrendi. Asiakaskokemus syntyy kaikista niistä mielikuvista, tunteista ja kohtaamisista sekä kohtaamatta jättämisistä, joita tuleva, nykyinen tai entinen asiakas yrityksestäsi kokee. On luotava hyvä asiakaskokemus ja saatava asiakkaasta suosittelija. Suositteleva asiakkaasi tekee puolestasi ilmaista markkinointia kertomalla kohtaamisesta perheelleen, ystävilleen, kollegoilleen sekä suurelle yleisölle niin kasvokkain kuin mm. sosiaalisessa mediassa. Suositteleva asiakas yksinkertaisesti kasvattaa yrityksesi arvoa.

Seuraavia kolmea juttua sinun yrittäjänä kannattaa miettiä ja palata niihin vähintään kerran vuodessa:

1. Odotusten luominen. Mitä, miten ja miksi? Näistä perusasioista se asiakaskokemuskin syntyy. Oletko tutkinut asiakaskuntaasi, mitkä ovat ne asiakasarvostukset, joilla luot nykyisille ja potentiaalisille asiakkaille odotuksia? Mitä sellaista haluat tuottaa asiakkaallesi mitä hän ei jo saa muualta? Mitä ylivertaista sinulla on; verkkoläsnäolosi, toimitusaikasi, hintasi, hymysi?

2. Lupausten lunastaminen. Asiakkaan tarve tyydytetään toimittamalle hänelle haluttu tuote tai palvelu sovittuun aikaan, sovitulla hinnalla. Mutta miten saat tyytyväisestä asiakkaasta riemastuneen? Ole läsnä, keskity pieniin asioihin. Ne ratkaisevat. Se tekijä voi olla kahvikupillinen tai joustavat palalutusehdot. Kun lupaukset on lunastettu ja asiakas on tyytyväinen, hänen odotuksensa kasvavat. Tällöin on otettava uusi kehitysaskel omassa toiminnassa, jotta asiakas saa tuoreen kokemuksen ja riemastuu jälleen kerran. Ole läsnä siellä missä asiakkaasi ovat ja kuuntele heikkoja signaaleja sekä reagoi niihin nopeasti.

3. Mittaaminen. Jotta voit johtaa asiakaskokemustasi, sinun täytyy mitata sitä. Ilman palautetta ei voi kehittyä. Reagoi palautteisiin heti. Mittaaminen voi tapahtua esimerkiksi muutamalla kysymyksellä mobiilisti välittömästi palvelutilanteen jälkeen tai laajemmalla kyselyllä Facebook-yhteisöllesi. Mutta kysy vain, jos olet valmis tekemään muutoksia vastausten perusteella. Muista, että suositteleva asiakas on yrityksesi arvon mittari.

Ai niin, minä ennakkoluuloinen suomalainen lähdin kiitollisena putiikista paperikassiin viikatun mekon ja siihen sopivan kaulanauhan kanssa. Kokemuksen kruunasi leveä hymy huulillani. Mistä se vielä silloin tuntematon ihminen arvasikin minun makuni ja tyylini niin hyvin! Tästä minä kerron kaikille!

Mari Merilampi

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google photo

Olet kommentoimassa Google -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s