Kirjoittajan arkistot: Merja Auvinen

Tietoja Merja Auvinen

Merja Auvinen vastaa OP Ryhmässä henkilöasiakkuuksista. Merja on intohimoinen asiakaskokemuksen kehittäjä ja hänen työpöydällään syntyy esimerkiksi OPn omistaja-asiakkaiden etuohjelma.

Viiden pisteen vihje

Suomalaisilla pankeilla on vahva peruskunto, joka koostuu hyvästä vakavaraisuudesta ja kannattavuudesta. Ilman niitä pankeille elintärkeää luottamusta on vaikea synnyttää. Luottamus näyttää tuottavan myös parempaa asiakastyytyväisyyttä. Näin ainakin EPSI Ratingin tekemän tutkimuksen mukaan.

Asiakas luottaa pankkiin, jolla on kasvot. OPlla on eri puolella Suomea yli neljäsataa kasvollista konttoria, joiden ovet käyvät tiuhaan. Vaikka konttoreiden määrä on vähentynyt, on OPlla edelleen maan laajin konttoriverkosto.

Asiakkaat arvostavat henkilökohtaisia tapaamisia pankkiasiantuntijoiden kanssa, ja neuvotteluilta myös odotetaan paljon: ratkaisuja ongelmiin ja vastauksia tarpeisiin. Kun monelta rutiiniasiat hoituvat pitkälti verkossa tai mobiilissa, OPn asiantuntijalta toivotaan tukea tulevaisuuden suunnitelmien toteuttamiseen, riskien hallitsemiseen, terveyden vaalimiseen, vaurauden kasvattamiseen, turvallisuuden lisäämiseen ja arjen sujuvoittamiseen.

Oman talouden hallintaan halutaan asiantuntijalta konsulttiapua etenkin elämän suurissa käännekohdissa. Näissä tilanteissa digitaalisuus ei ole korvannut ihmistä.

Omatkin tutkimuksemme osoittavat, että pankilta odotetaan aktiivisempaa yhteydenpitoa, asiakkaan yksilöllisten tarpeiden tunnistamista, ja parempaa osumatarkkuutta tuote- ja palvelutarjonnassa. Asiakkaat ovat siis selkeästi kertoneet mitä pankiltaan toivovat.

Tyhmää olisi olla ottamatta näistä vinkeistä vaarin. Pallo on nyt meillä – ei kun kohti entistä parempaa asiakaskokemusta!

Merja Auvinen

Suuri kantaa vastuuta muustakin kuin marginaaleista

Viime päivinä on käyty vilkasta asuntolainakeskustelua. Hypoteekkiyhdistyksen toimitusjohtaja Ari Pauna lupaili asuntolainan korkojen halpenemista. ”Kohti 0,50:tä prosenttia”, luki blogin otsikkona.

Lupaus on suuri, vaikka se tuleekin Suomen pienimmältä asuntolainoittajalta. OP Ryhmä Suomen suurimpana asuntolainoittajana näkee markkinat myös pääkaupunkiseudun ulkopuolella. Korkomarginaalit ovat laskeneet selvästi vuoden 2013 huipputasosta. Eri puolella Suomea marginaalit vaihtelevat, eikä lainan marginaali ole kaikille asiakkaille sama. Marginaalin suuruus mitoitetaan asiakkaan taloudellisen tilanteen mukaan. Taustojen huolellinen kartoittaminen on aina myös asiakkaan etu.

Tietojen antaminen tulevaisuuden aikomuksista on finanssialan toimijalle erityisen ongelmallista. Sellainen voidaan tulkita hintasignaloinniksi, ja sitä viranomaiset säätelevät tiukasti. Suurena finanssialan toimijana OP Ryhmä suhtautuu vakavasti viranomaisten ohjeisiin, jotka koskevat tiedon antamista tulevaisuuden aikomuksista.

Suomessa euromaista edullisimmat asuntolainat

Suomessa pankkien strategisten uudelleenjärjestelyjen ja tehostamistoimien eteneminen on näkynyt kilpailun selvänä kiristymisenä. Suomen Pankin tilastojen mukaan uusien asuntoluottojen keskimääräinen marginaali on laskenut viimeisen kahden vuoden aikana yli 20 korkopistettä. Samaan aikaan lyhyet markkinakorot ovat laskeneet jyrkästi. Pankkien asuntoluottoasiakkaille tämä on näkynyt lainakorkojen huomattavana laskuna historiallisen alhaiselle tasolle. Kesäkuussa uusien asuntoluottojen keskikorko Suomessa oli 1,51% – euromaista matalin. Jopa Ruotsissa asuntolainamarginaalit ovat Suomea korkeammat.

Kilpailun puutteesta suomalaisia pankkeja on siis turha syyttää. Uudet ulkomaiset kilpailijat, tervetuloa, jos vain kantti kestää!