Kirjoittajan arkistot: Mari Merilampi

Tietoja Mari Merilampi

Mari Merilampi työskentelee markkinointipäällikkönä Ilmarisessa vastuualueenaan monikanavainen asiakasviestintä. Erityisesti häntä kiinnostavat yrittäjien ja pienten yritysten asiakaskokemukseen liittyvät asiat.

Luovuus ei ole luonteenpiirre

Usein kuvitellaan että luovat ihmiset vain sattuvat luonteeltaan olemaan sellaisia. Mutta ei, luovuus ei ole sellaisenaan luonteenpiirre, vaan se on tapa toimia. Sisäinen motivaatio tehdä asioita uudella tavalla eli paremmin, on luovuutta. Meissä kaikissa on valtava luovuuden potentiaali, vaikka se vähän epäilyttävältä saattaa tuntuakin.

Luovuudesta puhuttaessa ajatellaan helposti erilaisia taiteentekijöitä; kuvittajia, tanssijoita, kirjailijoita. Mutta jokainen ihminen on luova. Kunhan vain sisäinen motivaatio on kunnossa. Ja mistäs se motivaatio eli niin sanottu ”työn imu” syntyy? No esimerkiksi siitä, että psyykkinen ja fyysinen hyvinvointi ovat tasapainossa. Pelkästään hyvä uni, terveellinen ravinto, mielekäs työ ja kiva harrastus eivät kuitenkaan riitä vaan pitää olla myös aikaa ja rohkeutta antaa ajatuksilleen siivet ja toteuttaa isot ja pienet muutokset työssään ja työn tekemisen tavoissa.

Rohkeus on voimakas sana, mutta mitä jos kokeiltaisiin? Yrittäjä Saku Tuominen on peräänkuuluttanut kokeilukulttuurin levittämistä työelämään. Onko varaa viitata kintaalla uusille ideoille, luovuudelle? Ei ehdi, ei jaksa, vaikealta tuntuu. Tekosyitä löytyy aina. Mitä jos kuitenkin kokeiltaisiin? Yritysmaailmasta löytyy surullisen kuuluisia esimerkkejä siitä, kun ei ole uskallettu edes kokeilla, niistä tunnetuimpana ehkä se kun IBM tyrmäsi aikoinaan kannettavat tietokoneet vetoamalla siihen, että miten kukaan haluaisi kantaa konetta mukanaan. Tai kun hakukoneyhtiöt AltaVista ja Yahoo sanoivat ei kahdelle hakukonetta kehittäneelle insinöörille. No, pojat sitten perustivat oman yrityksen ja laittoivat sille nimeksi Google.

Aina puhutaan siitä, että virheitä saa ja pitää tehdä. Jopa epäonnistumiseen kannustetaan. Voisiko näitä hokea toisella tapaa: Tee, kokeile, onnistu! Sehän vasta oppimista onkin, jos todetaan että tulipahan kokeiltua, muttei toiminut. Jos ei koskaan uskalla kokeilla ei todellakaan voi myös onnistua tekemään asioita eri tavalla. Eli paremmin. Eli luovemmin.

Mitä sinä teet tänään toisin?

Mari Merilampi

Voiko nalkutukseen kuolla?

Nalkuttaminen, tuo erityisesti naisten perisyntinä pidetty ominaisuus, nousi mieleeni kun pohdin kiittämistä hyvinvoinnin tekijänä. Kesällä luin Hesarista jutun (HS 20.6.14), jonka mukaan pitkään jatkuvalla nalkuttamisella on niinkin ikävä seuraus kuin kohteena olevan ennenaikainen kuolema. Järkyttävää!

Kuka tunnustaa nalkuttavansa? En minä ainakaan. Saatan toki kehottaa imuroimaan tänään huomisen sijaan ja muistuttaa pesemättömistä astioista. Nämähän ovat ihan klassikoita, mutta kuinka paljon tämä vaikuttaa puolisoni sydänterveyteen ja sitä kautta hänen hyvinvointiinsa, arvostuksen ja hyväksynnän tunteisiinsa? Nyt minä tunsin piston sydämessäni.

Nalkuttamista pidetään heikkoutena, vaikka nalkuttaja saattaa kokea vain kannustavansa ja motivoivansa toista tekemään sovittu työ. Usein kuulee sanottavan ”jos ei ole mitään positiivista sanottavaa, älä sano mitään”. No joo, meneehän se niinkin, mutta voisihan sitä muutosta yrittää saada aikaan, ettei jää harmittamaan ja pidemmän päälle kyynisty. Sitten ei ole enää kenelläkään kivaa. Jörn Donneria mukaillen: Puhuminen kannattaa aina.

Työelämässä meno on ihan samanlaista! Nalkutetaan deadlineistä, sairauslomista, automaattikahvista, ylimalkaisista pöytäkirjoista, verkkosivujen uusista kuvista. Lista on loputon. Tosin sitä nalkuttamista kutsutaan kivemmilla nimillä kuten rakentava kritiikki ja korjaava palaute. Ei ihme, että ihmiset kokevat hämmennystä.

Mitä jos helpotettaisiin kaikkien oloa ja aloitettaisiin sanomalla kiitos? Aivan varmasti jokaisessa tekemisessä ja varsinkin ihmisessä riittää kiitettävää. Rakentavan palautteen voi sitten ujuttaa mukaan. Kiittämisessä on vielä se hyvä puoli, että se jättää antajastaan todella kivan kuvan. Toi kiitti mua, just mua! Jos vanhan kansan sanonnassa kissa elää kiitoksella, niin kannattaa kokeilla kollegaan. Hänkin virkoaa silmissä saatuaan kiitoksen. Olen huomannut tämän käytännössä. Jos epäilet, niin pistä Post-it lapulle näyttösi nurkkaan: ”Kehu kollega päivässä!” ja katso mitä tapahtuu. Saatat yllättyä.

Kannustava, salliva, arvostava, hyväksyvä. Ihania adjektiiveja, joita jokainen haluaisi itseensä liitettävän. Tänään en muistuta enkä kehota, tänään kiitän. Kiitos.

Mari Merilampi

Älä vaan tuu puhuu mulle – kolme pointtia asiakaskokemuksesta

Eräänä päivänä päätin tunkkaisesta palaveriputkesta päästyäni kävellä töistä kotiin. Kuulokkeissa soi lempimusiikkini ja askel oli keveä. Siinä kulkiessani katsastin samalla kantakaupungin kivijalkakauppojen näyteikkunoita, kuinka nätisti tuotteet oli aseteltu ja kuinka houkuttelevilta liikkeet näyttivät! Lähes jokaisen kaupan perällä istui työntekijä, mitä ilmeisimmin yrittäjä itse, pienen tiskin takana läppäriinsä syventyneenä. Minussa heräsi ristiriitainen tunne; kehtaako tuonne mennä? Mielessäni kuulin jo ilahtuneen innokkaan neitosen reippaan kysymyksen ja tunsin katseen seuraamassa liikkeitäni ja arvioimassa mitä ehkä olin hakemassa. ”Apua, älä nyt vaan tule mulle puhumaan..joo kiitos, mutta katselen vain”, kaikui jo sanomanani korvissani. En voinut kuitenkaan vastustaa kiusausta, vaan astuin sisään.

No mikäs siinä yrittäjän innostuksessa nyt on niin ihmeellistä? No ei yhtään mikään. Ainahan yrittäjä on halunnut palvella asiakastaan parhaalla mahdollisella tavalla. Sehän on itsestäänselvyys, koska jokainen yrittäjä tietää laulavan ovipumpun merkityksen omalle elannolleen.

Hyvä asiakaspalvelu tuotetta tai palvelua ostettaessa ei kuitenkaan enää riitä. Asiakaskokemus on päivän muotisana ja megatrendi. Asiakaskokemus syntyy kaikista niistä mielikuvista, tunteista ja kohtaamisista sekä kohtaamatta jättämisistä, joita tuleva, nykyinen tai entinen asiakas yrityksestäsi kokee. On luotava hyvä asiakaskokemus ja saatava asiakkaasta suosittelija. Suositteleva asiakkaasi tekee puolestasi ilmaista markkinointia kertomalla kohtaamisesta perheelleen, ystävilleen, kollegoilleen sekä suurelle yleisölle niin kasvokkain kuin mm. sosiaalisessa mediassa. Suositteleva asiakas yksinkertaisesti kasvattaa yrityksesi arvoa.

Seuraavia kolmea juttua sinun yrittäjänä kannattaa miettiä ja palata niihin vähintään kerran vuodessa:

1. Odotusten luominen. Mitä, miten ja miksi? Näistä perusasioista se asiakaskokemuskin syntyy. Oletko tutkinut asiakaskuntaasi, mitkä ovat ne asiakasarvostukset, joilla luot nykyisille ja potentiaalisille asiakkaille odotuksia? Mitä sellaista haluat tuottaa asiakkaallesi mitä hän ei jo saa muualta? Mitä ylivertaista sinulla on; verkkoläsnäolosi, toimitusaikasi, hintasi, hymysi?

2. Lupausten lunastaminen. Asiakkaan tarve tyydytetään toimittamalle hänelle haluttu tuote tai palvelu sovittuun aikaan, sovitulla hinnalla. Mutta miten saat tyytyväisestä asiakkaasta riemastuneen? Ole läsnä, keskity pieniin asioihin. Ne ratkaisevat. Se tekijä voi olla kahvikupillinen tai joustavat palalutusehdot. Kun lupaukset on lunastettu ja asiakas on tyytyväinen, hänen odotuksensa kasvavat. Tällöin on otettava uusi kehitysaskel omassa toiminnassa, jotta asiakas saa tuoreen kokemuksen ja riemastuu jälleen kerran. Ole läsnä siellä missä asiakkaasi ovat ja kuuntele heikkoja signaaleja sekä reagoi niihin nopeasti.

3. Mittaaminen. Jotta voit johtaa asiakaskokemustasi, sinun täytyy mitata sitä. Ilman palautetta ei voi kehittyä. Reagoi palautteisiin heti. Mittaaminen voi tapahtua esimerkiksi muutamalla kysymyksellä mobiilisti välittömästi palvelutilanteen jälkeen tai laajemmalla kyselyllä Facebook-yhteisöllesi. Mutta kysy vain, jos olet valmis tekemään muutoksia vastausten perusteella. Muista, että suositteleva asiakas on yrityksesi arvon mittari.

Ai niin, minä ennakkoluuloinen suomalainen lähdin kiitollisena putiikista paperikassiin viikatun mekon ja siihen sopivan kaulanauhan kanssa. Kokemuksen kruunasi leveä hymy huulillani. Mistä se vielä silloin tuntematon ihminen arvasikin minun makuni ja tyylini niin hyvin! Tästä minä kerron kaikille!

Mari Merilampi