Tuleeko maailmasta parempi paikka vastaamalla asiakastyytyväisyyskyselyihin?

Vietin jouluista viikonloppulomaa, jonka päätteeksi hotellivirkailija kysyi: ”Pyytäisin sinua vielä ennen kotiin lähtöä arvioimaan meidät. Kuinka mielellään suosittelisit meitä ystävällesi asteikolla 0-10?” Annoin 9. Lomani oli onnistunut.

Kyselyn saaminen hymyilytti. Näitä samoja kyselyitä olen saanut eri firmoilta sähköpostiini. Milloin kyselyissä on ollut mahdollisuutena voittaa kahvinkeitintä ja milloin uusinta iPadia.

Hymyilyttämiseen vaikutti myös se, että tätä samaa työtä teen myös itse. Toivon asiakkailtani palautetta palvelustani. Vastaamalla kyselyyn asiakas voi vaikuttaa palvelumme laadun kehittämiseen. Eikä vastaamiseen mene kuin muutama minuutti.

No tuleeko maailmasta siten parempi paikka, kun minä ja sinä vastaamme näihin kyselyihin? Itse ainakin koen, että joidenkin yritysten kyselyt ovat niin pitkiä, että luovutan puolessa välissä ja joskus en rehellisesti sanottuna edes jaksa aloittaa vastaamista. Näiden lisäksi mietityttää lukeeko vastauksiani kukaan?

Uskon kuitenkin, että maailmasta tai ainakin yrityksestä tulee parempi paikka niiden firmojen osalta, jotka osaavat mitoittaa kyselyn oikean pituiseksi ja jotka ajoittavat sen oikeaan hetkeen sekä analysoivat kyselyn tuloksia jälkikäteen.

Samalla kun hoidin hotellin maksamista, en kokenut suurena vaivana vastata kyselyyn. Tätä samaa yritän hyödyntää myös itse. Annan palautteen täytettäväksi sillä aikaa, kun haen tulostamiani sopimuksia asiakkaalle.

Ja mikä tärkeintä, meillä vastaukset eivät katoa bittiavaruuteen. Käyn minulle annetut palautteet oman esimieheni kanssa läpi. Silloin pohdimme mikä on mennyt hyvin ja missä voisin kehittää itseäni eteenpäin.

Kiitos siis sinulle, joka olet antanut minulle palautetta! Annathan sitä jatkossakin eri tilanteissa. Täten annat asiakastyötä tekevälle mahdollisuuden kehittyä työntekijänä ja jopa ihmisenä. Tätä kautta voimme saada maailmasta entistä mukavamman paikan, vaikka lomailla tai hoitaa raha-asioita.

Terveisin,
Meri-Tuulia

PS. Avoimuus asiakastyytyväisyystuloksissa on mielestäni nykypäivää. Esimerkiksi Omasairaalan NPS-mittari kertoo ajantasaisesti osoitteessa www.omasairaala.fi asiakkaiden suositteluvalmiudesta.

Sijoitustilaisuus 2.0

Säästämisestä olemme pitäneet pankissa tilaisuuksia jo iän kaiken. Markkinakatsaukset ovat aina kiinnostaneet asiakkaita ja sijoittamisesta on riittänyt keskustelua.

Tällä kertaa halusimme uudistaa sijoituskutsujen luonnetta ja kokeilla jotain aivan muuta.

Aiheen valinta oli helppo. Olihan OP Ryhmä julkaissut juuri kolmannen Suomi Nousuun -kampanjan, tarkoituksenaan kannustaa kotitalouksia sijoittamaan kotimaisiin yhtiöihin. Kampanjan ajaksi osakekaupankäynti tarjotaan asiakkaillemme maksutta. Lisäksi haluamme kehittää suomalaisten talouslukutaitoja ja tarjoamme markkinoiden kattavimman sijoitustutkimuksen ilmaiseksi käyttöön.
Käy tutustumassa op.fi:ssä

Nyt yhdistimme perinteisen sijoitustilaisuuden ja some-ajan interaktiivisen keskustelun. Kutsuimme tarkoituksella varttuneempaa asiakaskuntaa kuuntelemaan tilaisuutta paikan päälle Vallilan konttoriin. Samaan aikaan järjestimme Twitterissä keskustelun #SijoitaSuomeen -aiheella. Keskustelun asiantuntijat olivat OPn pankkiiriliikkeen huippuammattilaisia, joiden kanssa asiakkaat pääsivät omia ajatuksiaan sparraamaan. Twitterissä noussut keskustelu oli seurattavissa myös Vallilan screeniltä reaaliaikaan ja kysymykset ja suositukset nostettiin esiin myös liveyleisölle. Digiaikaa lisäsi vielä se, että Vallilan konttorissa paikan päällä pidetty markkinakatsaus kuvattiin Perescopen välityksellä ja sitä saattoi seurata Twitterissä, vaikka omalta työpaikalta.

Normaalisti asiakastilaisuutemme ovat tarkoin etukäteen mietitty ja kutsut asiakkaille laitetaan hyvissä ajoin. Nyt tämäkin tehtiin toisin. Idea keksittiin viikko ennen h-hetkeä. Halusimme järjestää tilaisuuden vielä ennen pahimpia joulukiireitä ja vaikka aluksi tuntuikin mahdottomalta saada kaikki viikossa kuntoon, saimme huomata, että positiivisella asenteella ja innolla pystyy tekemään ihmeitä.

Oli mahtava seurata, kun pankkiiriliikkeen analyytikot ja meklarit vastailivat asiakkaiden twiitteihin poikamaisella innostuksella ja kaupankäyntisalista tutulla työnjaolla. Oli heti selvää, kuka vastaa kysymyksiin finanssisektorin arvostusluvuista ja kuka ottaa kantaa Kiinan kysynnän vaikutuksista suomalaiseen konepajateollisuuteen. Mistään ei voinut päätellä, että tätä tehdään ensimmäistä kertaa ja monelle Twitter on viestintäkanavana vielä melko uusi tuttavuus.

OPn ensimmäinen, mutta ei taatusti viimeinen Periscope-lähetys keräsi markkinakatsauksen äärelle yli 450 katsojaa. Välineenä puhelin ja kuvaaja. Mielestäni ei yhtään hassummin. Twitterin välityksellä käydyssä keskustelussa välittyi asiantuntemus, niin kysyjien kun vastaajienkin toimesta. Uskon ja toivon, että pelkästään keskustelun seuraaminen avasi paljon osakesijoittamisen analytiikasta ja tunnin aikana tuplasimme #SijoitaSuomeen -twiittit ja kampanjan näkyvyys kasvoi reilusti.

Järjestelytoimikunnan puolesta voinkin todeta, että olimme erittäin tyytyväisiä tempaukseemme. Siinä korostuivat erityisesti yhteisöllisyys ja avoimuus, ajotka ovat meille asiakkaiden omistamana ryhmänä erityisen tärkeinä. Digitalisten välineiden hyödyntäminen tekee meille jatkossa entistäkin helpommaksi ja ketterämmäksi osallistua keskusteluun asiakkaittemme kanssa.

Kiitos kaikille osallistujille!
Jatketaan keskustelua niin kasvotusten kuin somessakin ja laitetaan #Suominousuun!

OPn Syke pilotoi vakuutuksen tulevaisuutta

Vakuutukset ovat upeita. Ne hoitavat kolaroidun auton korjauskustannukset, ja auttavat kotinsa tulipalossa menettäneen ihmisen takaisin jaloilleen.

Tulevaisuuden vakuutukset ovat vielä upeampia. Sen lisäksi, että ne auttavat meitä hädän tullen, ne pitävät meistä huolta. Ne neuvovat meitä elämään turvallisemmin ja huolehtivat siitä, että muistamme lukita oven ja sammuttaa kahvinkeittimen. Ja mikä vielä tärkeämpää, ne auttavat meitä huolehtimaan itsestämme ja hyvinvoinnistamme. Ne auttavat meitä voimaan paremmin.

OPn Syke on pilotti, joka antaa maistiaisen tulevaisuudesta. Se yhdistää täysin uudenlaiseen vakuutukseen suomalaisten startup-yritysten hyvinvointiosaamisen ja OPn tahtotilan huolehtia asiakkaidensa hyvinvoinnista.

”Kiva kun joku välittää”

Teimme kollegani Laura Onton kanssa kesällä kokeen, jolla halusimme testata ajatustamme tulevaisuudesta. Kutsuimme vakuutusasiakkaitamme testaamaan omaa hyvinvointiaan, ja saimme mukaan yli sata ennakkoluulotonta henkilöä. Asiakkaat pääsivät hyvinvointitestiin kesä- ja elokuussa, ja lähes kaikki mukana olleista saivat jälkimmäisestä testistä paremman tuloksen. Se oli työurani hienoin hetki, kun ymmärsin kuinka paljon hyvää meidän on mahdollista tehdä.

”Käänsin ihan uuden lehden elämässäni. Tässä on paljon muutakin hyötyä kuin se raha.”
”On 1,5 vuotias lapsi ja liikunta jäänyt vähemmälle, niin tajusin että tämä on mun hetki alkaa liikkua.”

Testien aikana ehdimme myös jutella hyvinvoinnista asiakkaidemme kanssa. Ajatukset ja kokemukset olivat mahtavia. Eräskin testeihimme osallistunut vanhempi herrasmies oli haastanut myös vaimonsa mukaan, koska kuntoilu oli hänen mielestään hauskempaa porukassa kuin yksin. Yhteiset kuntopiirit olivat tuoneet heidän arkeensa paljon muutakin iloa, kuin parantuneen lihaskunnon.

Kaikki kokeessa mukana olleet suhtautuivat tosi positiivisesti siihen, että autoimme heitä huolehtimaan hyvinvoinnistaan. Lisäksi 93 % heistä kertoi meille, että valitsisivat mieluiten sellaisen vakuutuksen, jossa omilla elintavoillaan voi vaikuttaa vakuutusmaksuunsa. Me päätimme tehdä sellaisen.

Vakuutus joka haastaa huolehtimaan hyvinvoinnista – ja palkitsee siitä

Syke-pilotin asiakas valitsee itselleen yhden neljästä tarjolla olevasta hyvinvointihaasteesta. Kuhunkin haasteeseen liittyy hyvinvointipalvelu ja tavoite, jonka saavuttamisesta asiakas palkitaan matalammalla vakuutusmaksulla. Näin Syke pyrkii synnyttämään hyvän kierrettä; kun asiakas huolehtii itsestään, hän myös maksaa vakuutuksesta vähemmän.

Syke-pilotissa näytämme myös sen, että tulevaisuuden vakuutukset ovat helppoja ja yksinkertaisia. Vakuutusehdot mahtuvat älypuhelimen ruudulle, kun ne perinteisesti vaativat useamman paperiarkin. Jos loukkaat itsesi ja sinun tulee päästä lääkäriin, ei tarvita kuin yksi puhelinsoitto. Sen aikana varmistamme, että vamman hoito kuuluu vakuutuksen piiriin, ja varaamme sinulle ajan tutkimuksiin. Sinun ei tarvitse täyttää ensimmäistäkään korvaushakemusta, vaan Omasairaalamme laskuttaa kaikki kustannukset suoraan vakuutusyhtiöltä.

OPn Syke -pilotti on nyt auki osoitteessa www.op-syke.fi. Lähde mukaan vaikuttamaan siihen, minkälaisia tulevaisuuden vakuutukset ovat! Osallistu keskusteluumme (@LPalovaara, @LauraOntto) twitterissä hashtagilla #OPSyke. Kutsumme mukaan keskusteluun kaikki, jotka jakavat yhteisen tavoitteemme – yhteiskunnan, jossa me kaikki voimme paremmin.

Lasse Palovaara

Lue lisää pilotista ja asiakkaan vaihtoehdoista.

Joukkuepelillä kohti parempaa asiakaskokemusta

Koko elämäni joukkueurheilun parissa viettäneenä olen aina kokenut hyvän työyhteisön toiminnan samankaltaisena urheilujoukkueen kanssa. Joukkueessa on eri roolin pelaajia, joilla on omat tehtävänsä yhteisen tavoitteen ja halutun lopputuloksen saavuttamiseksi. Meillä Vallilan konttorissa työskentelee 14 päivittäispalveluiden, rahoituksen, vakuutusten tai varallisuudenhoidon osaajaa, joista jokaisella on omat vahvuudet ja näitä hyödyntämällä varmistetaan sujuva asioiden hoito ja laadukas asiakaskokemus. Lisäksi entistä suurempi osa tukitoiminnoista voidaan tehdä jo muualla ja konttoriin saapuva asiakas voi neuvotella etäyhteyden kautta esimerkiksi yrityspalveluasiantuntijan kanssa.

 

Viime aikoina on puhuttu paljon digitalisaation tuomasta mahdollisuudesta asioida juuri silloin kun asiakkaalle itselle sopii. Jo nyt valtava määrä asiakaskohtaamisista tapahtuu sähköisesti, asiakkaat osaavat hoitaa suurimman osan pankki- tai vakuutusasioistaan verkon kautta tai ainakin jo perehtyä asiaan etukäteen ja mahdollisesti kysyä esimerkiksi verkkoviestillä tai sähköpostilla mieltään askarruttavista asioista.

 

Vielä digimurroksessa ei kuitenkaan olla niin pitkällä, etteikö moni näistä prosesseista vaatisi ihmistä toteuttamaan asiakkaan toivomia toimenpiteitä. Asiakkaalle tarjotaan useita asiointikanavia (konttori, puhelin, verkkoviesti, sähköposti, mobiili), joista asiakas voi valita itselleen sopivimman sen hetken tilanteeseen. Tämä on asiakaskokemuksen kannalta tietysti ensiarvoisen tärkeää, ja mahdollistaa asiakkaan näkökulmasta helpon ja toimivan kanavan viedä prosessia eteenpäin. Asiakkaan ei kuitenkaan voida olettaa osaavan esimerkiksi valita useista eri alasvetovalikoista oikeaa, lähettävän sähköpostia oikeaan paikkaan tai soittavan juuri tiettyyn palvelunumeroon, josta johtuen asiakkaan kysymyksestä tai ongelmasta ensimmäisenä kiinni saava henkilö ei välttämättä voi auttaa. Tästä kuvitteellisesta tilanteesta voidaan siirtyä jälleen joukkueurheilun pariin.

 

Missä tahansa palloilulajissa on joukkueena sovittu tietyt yhteiset asiat esimerkiksi puolustuspelissä, jossa jokaisella on oma rooli ja tehtävä. Joskus kuitenkaan asiat eivät mene suunnitellusti, vaan tapahtuu virhe ja vastustajalle aukeaa maalipaikka. Tällöin ei enää riitä oman tehtävän hoitaminen, vaan joku toinen joutuu paikkaamaan joukkuekaverinkin ruudun, jottei vastustaja pääse tekemään maalia. Hyökätessä puolestaan tarvitaan joka kerta muiden pelaajien apuja esimerkiksi syöttämiseen, tilan tekemiseen tai maalipaikkaan pääsemiseen.

 

Työelämässä syntyy päivittäin tilanteita, kun asiakasta askarruttava kysymys tai tehtävä ohjautuukin väärään paikkaan. Asiakas ei kuitenkaan pysty havaitsemaan tätä, vaan hän odottaa edelleen saavansa asian hoidettua. Jos tehtävä jääkin työjonoon roikkumaan tai asian hoitoa siirrellään eri yksiköiden välillä, venyy asian ratkaisu joka kerta. Tässä onkin jokaisella mahdollisuus ratkaista asiakkaan kokemus: jos en itse voi asiaa selvittää, voin kuitenkin varmistaa että asia saadaan oikeaan paikkaan heti ratkaistavaksi ja saadaan asiakkaalle tietoon, että asia on hoidossa. Yhteispeli vaatii kaikilta sekä joustavuutta omassa toiminnassa että luottamusta pelikavereihin, mutta se on ainoa keino varmistaa paras mahdollinen tulos.

 

Joukkueellamme on vuosien saatossa hioutunut pelitapa, johon on pelitilanteissa helppo nojata ja jonka raameissa yksilöt pääsevät esille. Tekemällä pienet yksittäiset asiat vähän paremmin voimme erottua vastustajistamme vielä enemmän ja varmistaa, että yksittäisen pelaajan pieni virhe ei näy heti tulostaululla. Luottamus joukkuekavereihin ja vastuun ottaminen tiukassakin pelitilanteessa mahdollistaa sen, että poistumme kentältä pukukoppiin voittajana.

Muutamassa minuutissa voit pelastaa kaiken tai menettää kaiken

Järjestin epätieteellisen Twitter-äänestyksen aiheesta ”kuinka usein tarkastat palovaroittimien kunnon”. Tässä tulos:

Myönnän, olisin itsekin vastannut, että ”kun piippaa paristoa”, mutta entä jos palovaroitin ei ”piippaakkaan”?

OPn vahinkovakuutus on korvannut tammi-lokakuun 2015 aikana yhteensä 902 henkilöasiakkaillemme kotona sattunutta palovahinkoa. Vakuutus tuo kyllä turvaa, mutta mikään ei korvaa sitä tunnetta mikä liittyy omaan kotiin palovahingon sattuessa kohdalle.

Turvallisuus on harvoin rakettitiedettä. Vielä harvemmin sitä on paloturvallisuus. Se on konkreettisia tekoja ja usein hyvin yksinkertaisiakin sellaisia. Kuten tällaisia tekoja:

1. Tarkista, että kodissasi on yksi palovaroitin n. 60 m² kohti ja että kaikki niistä toimivat. Jos ei ”piippaa”, vaihda paristo, jos ei edelleen ”piippaa” uusi varoitin.
2. Poista kaikki rikkinäiset tai siltä vähänkään näyttävät sähkölaitteet käytöstä. Myös se rispaantunut kännykän laturin johto.
3. Kun sytytät kynttilän tai takan talvi-iltaan tunnelmaa luomaan niin pidäthän huolta, että se sammuu ennen sinua.

Tällä kolmen kohdan toimintasuunnitelmalla pienennät paloriskiä jo melkoisesti ja jos vielä intoa riittää niin kannattaa myös tutustua Paloturvallisuusviikon sivuihin.

Turvallista loppuvuotta!

Älä klikkaa tästä!

​Tekee kuitenkin mielesi klikata! Tällä kertaa siitä ei (ehkä) tule ikäviä jälkiseurauksia.

Marraskuun puolivälissä olin innoissani. Näin Facebook-sivuillani mainoksen, joka kannusti nopeaan toimintaan: Canada Goose-talvitakkeja sikahalvalla!

Olin juuri edellisenä talvena ostanut pitkällisten keskustelujen jälkeen pojalleni tämän kuuluisan laatuvalmistajan takin. Lupaamalla pitää sitä ainakin kymmenen vuotta käytin rahamäärän, jonka veroisia vaatteita en itselleni raaski ostaa.

Ja nyt tuli tilaisuus ostaa keskihintaa alas. Jopa 83 prosentin alennus, ilmainen ja nopea toimitus!

Poikani oli ilonpilaaja: Hän väitti, ettei kyseinen merkki ole ikinä alennuksessa. IKINÄ! Toinen poikani jäljitti nettiosoitteen Kiinan itäosiin ja perustamisajaksi edellisen viikon.

Olinko pettynyt, kun kyseinen ”tarjous” osoittautui mitä suurimmalla todennäköisyydellä huijaukseksi? Olisin parhaassa tapauksessa saanut huonon kopion. Pahimmassa tapauksessa en olisi saanut tuotetta, mutta luottokorttiani olisi käytetty väärin.

Poikani osoittivat minulle malttia ja viisautta. Ja minä itse olen heille opettanut: Mikä tuntuu liian hyvältä ollakseen totta, se ei ole totta.