Aihearkisto: Sähköiset palvelut

Tuleeko maailmasta parempi paikka vastaamalla asiakastyytyväisyyskyselyihin?

Vietin jouluista viikonloppulomaa, jonka päätteeksi hotellivirkailija kysyi: ”Pyytäisin sinua vielä ennen kotiin lähtöä arvioimaan meidät. Kuinka mielellään suosittelisit meitä ystävällesi asteikolla 0-10?” Annoin 9. Lomani oli onnistunut.

Kyselyn saaminen hymyilytti. Näitä samoja kyselyitä olen saanut eri firmoilta sähköpostiini. Milloin kyselyissä on ollut mahdollisuutena voittaa kahvinkeitintä ja milloin uusinta iPadia.

Hymyilyttämiseen vaikutti myös se, että tätä samaa työtä teen myös itse. Toivon asiakkailtani palautetta palvelustani. Vastaamalla kyselyyn asiakas voi vaikuttaa palvelumme laadun kehittämiseen. Eikä vastaamiseen mene kuin muutama minuutti.

No tuleeko maailmasta siten parempi paikka, kun minä ja sinä vastaamme näihin kyselyihin? Itse ainakin koen, että joidenkin yritysten kyselyt ovat niin pitkiä, että luovutan puolessa välissä ja joskus en rehellisesti sanottuna edes jaksa aloittaa vastaamista. Näiden lisäksi mietityttää lukeeko vastauksiani kukaan?

Uskon kuitenkin, että maailmasta tai ainakin yrityksestä tulee parempi paikka niiden firmojen osalta, jotka osaavat mitoittaa kyselyn oikean pituiseksi ja jotka ajoittavat sen oikeaan hetkeen sekä analysoivat kyselyn tuloksia jälkikäteen.

Samalla kun hoidin hotellin maksamista, en kokenut suurena vaivana vastata kyselyyn. Tätä samaa yritän hyödyntää myös itse. Annan palautteen täytettäväksi sillä aikaa, kun haen tulostamiani sopimuksia asiakkaalle.

Ja mikä tärkeintä, meillä vastaukset eivät katoa bittiavaruuteen. Käyn minulle annetut palautteet oman esimieheni kanssa läpi. Silloin pohdimme mikä on mennyt hyvin ja missä voisin kehittää itseäni eteenpäin.

Kiitos siis sinulle, joka olet antanut minulle palautetta! Annathan sitä jatkossakin eri tilanteissa. Täten annat asiakastyötä tekevälle mahdollisuuden kehittyä työntekijänä ja jopa ihmisenä. Tätä kautta voimme saada maailmasta entistä mukavamman paikan, vaikka lomailla tai hoitaa raha-asioita.

Terveisin,
Meri-Tuulia

PS. Avoimuus asiakastyytyväisyystuloksissa on mielestäni nykypäivää. Esimerkiksi Omasairaalan NPS-mittari kertoo ajantasaisesti osoitteessa www.omasairaala.fi asiakkaiden suositteluvalmiudesta.

Sijoitustilaisuus 2.0

Säästämisestä olemme pitäneet pankissa tilaisuuksia jo iän kaiken. Markkinakatsaukset ovat aina kiinnostaneet asiakkaita ja sijoittamisesta on riittänyt keskustelua.

Tällä kertaa halusimme uudistaa sijoituskutsujen luonnetta ja kokeilla jotain aivan muuta.

Aiheen valinta oli helppo. Olihan OP Ryhmä julkaissut juuri kolmannen Suomi Nousuun -kampanjan, tarkoituksenaan kannustaa kotitalouksia sijoittamaan kotimaisiin yhtiöihin. Kampanjan ajaksi osakekaupankäynti tarjotaan asiakkaillemme maksutta. Lisäksi haluamme kehittää suomalaisten talouslukutaitoja ja tarjoamme markkinoiden kattavimman sijoitustutkimuksen ilmaiseksi käyttöön.
Käy tutustumassa op.fi:ssä

Nyt yhdistimme perinteisen sijoitustilaisuuden ja some-ajan interaktiivisen keskustelun. Kutsuimme tarkoituksella varttuneempaa asiakaskuntaa kuuntelemaan tilaisuutta paikan päälle Vallilan konttoriin. Samaan aikaan järjestimme Twitterissä keskustelun #SijoitaSuomeen -aiheella. Keskustelun asiantuntijat olivat OPn pankkiiriliikkeen huippuammattilaisia, joiden kanssa asiakkaat pääsivät omia ajatuksiaan sparraamaan. Twitterissä noussut keskustelu oli seurattavissa myös Vallilan screeniltä reaaliaikaan ja kysymykset ja suositukset nostettiin esiin myös liveyleisölle. Digiaikaa lisäsi vielä se, että Vallilan konttorissa paikan päällä pidetty markkinakatsaus kuvattiin Perescopen välityksellä ja sitä saattoi seurata Twitterissä, vaikka omalta työpaikalta.

Sijoita_Suomeen_twiitti2

Normaalisti asiakastilaisuutemme ovat tarkoin etukäteen mietitty ja kutsut asiakkaille laitetaan hyvissä ajoin. Nyt tämäkin tehtiin toisin. Idea keksittiin viikko ennen h-hetkeä. Halusimme järjestää tilaisuuden vielä ennen pahimpia joulukiireitä ja vaikka aluksi tuntuikin mahdottomalta saada kaikki viikossa kuntoon, saimme huomata, että positiivisella asenteella ja innolla pystyy tekemään ihmeitä.

Oli mahtava seurata, kun pankkiiriliikkeen analyytikot ja meklarit vastailivat asiakkaiden twiitteihin poikamaisella innostuksella ja kaupankäyntisalista tutulla työnjaolla. Oli heti selvää, kuka vastaa kysymyksiin finanssisektorin arvostusluvuista ja kuka ottaa kantaa Kiinan kysynnän vaikutuksista suomalaiseen konepajateollisuuteen. Mistään ei voinut päätellä, että tätä tehdään ensimmäistä kertaa ja monelle Twitter on viestintäkanavana vielä melko uusi tuttavuus.

Sijoita_Suomeen_keskustelijat

OPn ensimmäinen, mutta ei taatusti viimeinen Periscope-lähetys keräsi markkinakatsauksen äärelle yli 450 katsojaa. Välineenä puhelin ja kuvaaja. Mielestäni ei yhtään hassummin. Twitterin välityksellä käydyssä keskustelussa välittyi asiantuntemus, niin kysyjien kun vastaajienkin toimesta. Uskon ja toivon, että pelkästään keskustelun seuraaminen avasi paljon osakesijoittamisen analytiikasta ja tunnin aikana tuplasimme #SijoitaSuomeen -twiittit ja kampanjan näkyvyys kasvoi reilusti.

Markkinakatsaus

Järjestelytoimikunnan puolesta voinkin todeta, että olimme erittäin tyytyväisiä tempaukseemme. Siinä korostuivat erityisesti yhteisöllisyys ja avoimuus, ajotka ovat meille asiakkaiden omistamana ryhmänä erityisen tärkeinä. Digitalisten välineiden hyödyntäminen tekee meille jatkossa entistäkin helpommaksi ja ketterämmäksi osallistua keskusteluun asiakkaittemme kanssa.

Kiitos kaikille osallistujille!
Jatketaan keskustelua niin kasvotusten kuin somessakin ja laitetaan #Suominousuun!

OPn Syke pilotoi vakuutuksen tulevaisuutta

Vakuutukset ovat upeita. Ne hoitavat kolaroidun auton korjauskustannukset, ja auttavat kotinsa tulipalossa menettäneen ihmisen takaisin jaloilleen.

Tulevaisuuden vakuutukset ovat vielä upeampia. Sen lisäksi, että ne auttavat meitä hädän tullen, ne pitävät meistä huolta. Ne neuvovat meitä elämään turvallisemmin ja huolehtivat siitä, että muistamme lukita oven ja sammuttaa kahvinkeittimen. Ja mikä vielä tärkeämpää, ne auttavat meitä huolehtimaan itsestämme ja hyvinvoinnistamme. Ne auttavat meitä voimaan paremmin.

OPn Syke on pilotti, joka antaa maistiaisen tulevaisuudesta. Se yhdistää täysin uudenlaiseen vakuutukseen suomalaisten startup-yritysten hyvinvointiosaamisen ja OPn tahtotilan huolehtia asiakkaidensa hyvinvoinnista.

”Kiva kun joku välittää”

Teimme kollegani Laura Onton kanssa kesällä kokeen, jolla halusimme testata ajatustamme tulevaisuudesta. Kutsuimme vakuutusasiakkaitamme testaamaan omaa hyvinvointiaan, ja saimme mukaan yli sata ennakkoluulotonta henkilöä. Asiakkaat pääsivät hyvinvointitestiin kesä- ja elokuussa, ja lähes kaikki mukana olleista saivat jälkimmäisestä testistä paremman tuloksen. Se oli työurani hienoin hetki, kun ymmärsin kuinka paljon hyvää meidän on mahdollista tehdä.

”Käänsin ihan uuden lehden elämässäni. Tässä on paljon muutakin hyötyä kuin se raha.”
”On 1,5 vuotias lapsi ja liikunta jäänyt vähemmälle, niin tajusin että tämä on mun hetki alkaa liikkua.”

Testien aikana ehdimme myös jutella hyvinvoinnista asiakkaidemme kanssa. Ajatukset ja kokemukset olivat mahtavia. Eräskin testeihimme osallistunut vanhempi herrasmies oli haastanut myös vaimonsa mukaan, koska kuntoilu oli hänen mielestään hauskempaa porukassa kuin yksin. Yhteiset kuntopiirit olivat tuoneet heidän arkeensa paljon muutakin iloa, kuin parantuneen lihaskunnon.

Kaikki kokeessa mukana olleet suhtautuivat tosi positiivisesti siihen, että autoimme heitä huolehtimaan hyvinvoinnistaan. Lisäksi 93 % heistä kertoi meille, että valitsisivat mieluiten sellaisen vakuutuksen, jossa omilla elintavoillaan voi vaikuttaa vakuutusmaksuunsa. Me päätimme tehdä sellaisen.

running feet on road, close up of shoe

Vakuutus joka haastaa huolehtimaan hyvinvoinnista – ja palkitsee siitä

Syke-pilotin asiakas valitsee itselleen yhden neljästä tarjolla olevasta hyvinvointihaasteesta. Kuhunkin haasteeseen liittyy hyvinvointipalvelu ja tavoite, jonka saavuttamisesta asiakas palkitaan matalammalla vakuutusmaksulla. Näin Syke pyrkii synnyttämään hyvän kierrettä; kun asiakas huolehtii itsestään, hän myös maksaa vakuutuksesta vähemmän.

Syke-pilotissa näytämme myös sen, että tulevaisuuden vakuutukset ovat helppoja ja yksinkertaisia. Vakuutusehdot mahtuvat älypuhelimen ruudulle, kun ne perinteisesti vaativat useamman paperiarkin. Jos loukkaat itsesi ja sinun tulee päästä lääkäriin, ei tarvita kuin yksi puhelinsoitto. Sen aikana varmistamme, että vamman hoito kuuluu vakuutuksen piiriin, ja varaamme sinulle ajan tutkimuksiin. Sinun ei tarvitse täyttää ensimmäistäkään korvaushakemusta, vaan Omasairaalamme laskuttaa kaikki kustannukset suoraan vakuutusyhtiöltä.

OPn Syke -pilotti on nyt auki osoitteessa www.op-syke.fi. Lähde mukaan vaikuttamaan siihen, minkälaisia tulevaisuuden vakuutukset ovat! Osallistu keskusteluumme (@LPalovaara, @LauraOntto) twitterissä hashtagilla #OPSyke. Kutsumme mukaan keskusteluun kaikki, jotka jakavat yhteisen tavoitteemme – yhteiskunnan, jossa me kaikki voimme paremmin.

Lasse Palovaara

Lue lisää pilotista ja asiakkaan vaihtoehdoista.

Murra ennakkoluulosi verkkoneuvottelusta!

Onko sinulle ehdotettu pankki- tai vakuutusasioiden hoitamista verkkoneuvottelun avulla? Entä onko sinulla ennakkoluuloja asiaan liittyen?

Vaikka niin sanottujen diginatiivien määrä kasvaa uusien sukupolvien myötä, niin silti finanssialan arjessa kohdataan välillä myös ennakkoluuloja uusia asiakaspalvelutapoja kohtaan. Murra omat ennakkoluulosi katsomalla uusin videopostaukseni!

Terveisin,
Meri-Tuulia Huurresalo

Tilaisuus nostaa rimaa muotoilijana

En olisi valmistuessani uskonut väittäväni että vuonna 2015 finanssitoimija Suomesta on jännittävin työpaikka maailmassa muotoilijalle tai kehittäjälle. Niin se kuitenkin on, monestakin syystä.

Ensinnäkin, kyllä, finanssiala on murroksessa. 

Teknologia muuttaa peruuttamattomasti odotuksia hyvästä asiakaskokemuksesta.

Olen verrannut tätä aiheesta puhuessani näkymään vuoristosta. Itse olen aina pitänyt vuoristomaisemaa kauniina, mutta jokin muuttui kun näin kuvaamani maiseman matkalla Sveitsissä. Mikään vuorijono ei sen jälkeen ole näyttänyt hyvältä samalla tavalla. Rima sille, mikä on kaunista, nousi kerrasta. Samasta on kyse digitalisaatiossa palveluiden osalta.

Uusi laite tai kätevä palvelu asettaa riman korkeammalle seuraavaa varten. Henkilökohtaisesti en Netflixin ja muiden suoratoistovideopalveluiden jälkeen ole paljolti televisiota katsellut.

Monta toimialaa on jo digitalisaatiossa muuttunut, mutta nyt on finanssialan vuoro.

Toisekseen, tämä suomalainen finanssitoimija ymmärtää tarpeen muuttua murroksen mukana.

Oli sitten kyse näistä uusista välineistä jakaa tietoa blogaamalla, twitterissä tai ylemmän johdon kannanotoista teknologian vaikutuksista OP ryhmän tulevaisuuteen, on mielestäni ilmiselvää, että täällä ollaan kartalla ja hereillä muutoksen osalta.

Edelleen, tietysti, asiakas päättää meillä millaisia palveluista tulee.

Siksi meillä on panostettu osaamisen kehittämisen etenkin muotoilun ja teknologian saralla kovasti. Asiakkaasta ei puhuta täällä etäisesti, vaan asiakas otetaan mukaan kehitysprojekteihin muovaamaan ideaa.

Omasta kokemuksesta voin sanoa, että se ei ole itsestään selvää isossa yrityksessä.

Kolmannekseen, käytännössä todisteet puhuvat sen puolesta, että muutumme asiakkaidemme mukana.

Eräs todiste siitä että ymmärrämme asiakkaita aiempaa paremmin on kehittämämme Pivo.

Pivo palkittiin käsittääkseni ensimmäisenä finanssitoimijana ikinä kansainvälisellä Red Dot -design palkinnolla vuonna 2014. En vieläkään oikein ymmärrä miten siinä niin kävi, mutta pyrkimys oli tehdä aidosti se mitä uskoimme asiakkaan tarvitsevan ja tulos oli tämä.

En epäile, etteikö muita palkintoja olisi tulossa — vaikkakaan se ei ole mikään itseisarvo tai mittari onnistumisellemme.

OP-mobiili on toinen hieno esimerkki, jonka käyttö päivittäin on ylittänyt jo miljoona kohtaamista. Moni sanookin, että esimerkiksi paperilasku on helpompi maksaa sen avulla (viivakoodia hyödyntämällä). Nämä ovat todistetita siitä, että elämästä voi tehdä pykälän tai pari helpompaa välittämällä asiakkaista.

Ehkä vielä kolmas todiste kulttuurinmuutoksesta on se, että olen kirjoittamassa tätä blogia Junction -tapahtumassa (www.hackjunction.com) eli täsmälleen juuri siellä missä tapahtuu.

Neljänneksi, jos jotain muuttaa, niin kannattaa yrittää muuttaa jotain muuttamisen arvoista.

Ihmisen arjessa ei ole montaa niin arjen kannalta välttämätöntä asiaa kuin pankki- ja vakuutusasiat. Ne ovat läsnä kokoajan, oli se tiedostettua tai ei.

Pointtini on se, että vaikka suunnittelijana tai kehittäjänä voi kehittää seuraavaa facebookkia tai uberiä, niin harvoin siltikään onnistuu muovaamaan jotain joka on yhtä aktiivisesti käytössä kuin finanssipalvelut.

Viidenneksi, onnistumiset tässä menestystarinassa tähän saakka mahdollistavat menestymisen uudelleen.

Startupeissakin mukana olleena tiedän hyvin, että se tarjoaa suunnittelijalle tiettyjä ainutlaatuisia vapauksia, mutta toisaalta ymmärrän sen varjopuoletkin. Startupeissa usein haasteena on jonkin muun kriittisen menestystekijän puuttuminen: ehkä ei ole osaamista, rahoitusta, asiakkaita tai jotain muuta.

Näitä asioita menestyvällä liikeyrityksellä on yllin kyllin. Harmillisesti isot eivät aina ymmärrä uudistaa itseään juuri siksi, että nykyiset ratkaisut toimivat ”riittävän hyvin”.

On siksi itseasiassa aika harvinaista ja siksi jännää, kun kaikki edellytykset ja mahdollisuus yrittää uutta.

 

Jos sinusta tuntuu, että pystyisit nostamaan rimaa sen osalta, että mikä on hyvää muotoilua niin suosittelen että haet palvelumuotoilijaksi OP ryhmään. Mahdollisuudet muuttaa todella monen ihmisen elämää parempaan ovat vielä avoinna täällä: www.op-ura.fi.

Kristian Luoma, @kluoma

Lähimaksamisen suosio kasvaa

No nyt. Liukuhihnalla on maitopurkki, ruisleipää, jogurttia ja naistenlehti. Alle 25 euron jää. Kassan maksupäätteessä on radioaaltomerkki, ihan samanlainen kuin tuliterässä OP-Visassani. Uskallanko kokeilla?

Lähimaksaminen on yllättävän helppoa ja yllättävän nopeaa. Nyt se on minullakin tullut jo tavaksi, vaikka en itseäni minään uusien digipalveluiden pioneerikäyttäjänä tituleeraakaan. Tarvitsenko kohta lompakkoa enää ollenkaan? Kysytäänpä asiantuntijoilta lisää!

Lähimaksaminen, mitä se siis on ja miten se toimii?

– Voit lähimaksaa ostokset, kun ne maksavat enintään 25 euroa. Vie kortti parin sentin päähän maksupäätteestä, se antaa ääni- tai valomerkin maksun onnistumisesta. Tunnuslukua ei siis tarvitse näppäillä lainkaan, ainoastaan satunnaisesti voi maksupääte pyytää turvasyistä syöttämään tunnusluvun. Kuitin saat tavalliseen tapaan myyjältä, opastaa kehityspäällikkö Harri Siven OPsta.

Mistä tiedän, voiko kortillani lähimaksaa?

– Lähimaksamiseen tarkoitetut maksupäätteet ja -kortit tunnistat radioaalloin kuvatusta lähimaksulogosta. OPn kaikki OP-Visa Debit -kortit on jo vaihdettu lähimaksukorteiksi. OP-Visa Electron- ja OP-Visa-yhdistelmäkortteihin lähimaksuominaisuus päivittyy kortin uusiutumisen yhteydessä, Siven kertoo.

Missä voin lähimaksaa?

– Lähimaksaminen toimii esimerkiksi K-kaupoissa ja muissa Keskon liikkeissä, Lidlissä, Valintatalossa, Siwassa, R-kioskeilla, Alkoissa sekä monissa hotelleissa ja ravintoloissa, Harri Siven luettelee. – Tekniikan tuki paranee koko ajan kun kaupat päivittävät maksupäätteitään, ja lähimaksuja hyväksyvien kauppojen määrä lisääntyy.

Kuinka yleistä lähimaksaminen on?

FK:n tuore tutkimus Säästäminen, luotonkäyttö ja maksutavat kertoo näin: Maksukortissaan lähimaksuominaisuuden omaavien osuus on lähes kolminkertaistunut keväästä 2014, 23 prosenttiin. Lähimaksuominaisuutta käyttäneiden osuus on enemmän kuin kaksinkertaistunut reilussa vuodessa, kun nyt yli puolet lähimaksuominaisuuden omaavista on myös käyttänyt sitä. 18-24 -vuotiaiden nuorten keskuudessa lähes kolme neljäsosaa on käyttänyt sitä.

– Lähimaksamisen suosio kasvaa tällä hetkellä kovaa vauhtia. OPn korteilla tehtyjen lähimaksujen määrä on kymmenkertaistunut vuodessa. Lähimaksun suuruus on keskimäärin 8 euroa, Siven summaa.

Onko lähimaksaminen turvallista?

– Pieniä ostoksia tehdään usein ruuhkaisissa paikoissa, kuten kioskeissa, baaritiskillä tai pikaruokapaikoissa, joten lähimaksaminen paitsi nopeuttaa ostamista, myös pienentää tunnusluvun vääriin käsiin joutumisen riskiä, toteaa Siven.

Voinko lähimaksussa valita yhdistelmäkortilla, meneekö veloitus creditiltä vai debitiltä?

– OP Visa -yhdistelmäkorteilla lähimaksu menee automaattisesti debitiltä. Lähimaksussa pienten summien maksaminen on tehty nopeaksi ja yksinkertaiseksi, eikä valintaa siis tehdä maksun yhteydessä maksupäätteellä, Siven sanoo.

Lähimaksamista mobiililla, mitä se on?

– OPn mobiililompakko Pivoon on tulossa uusi lähimaksamisen ominaisuus. Lähimaksamisessa lukituksesta avattu älypuhelin yksinkertaisesti viedään kortinlukijan viereen ja maksu tapahtuu saman tien, kertoo kehityspäällikkö Kristian Luoma OPsta. – Rahasumma veloitetaan käyttäjän OP-maksukortilta, ja maksun onnistuminen näkyy heti puhelimen ruudulla. Lähimaksaminen on mahdollista uudemmissa Android-älypuhelimissa, joista löytyy NFC- eli Near Field Communication -tekniikka.

Kuulostaa hienolta, milloin pääsen kokeilemaan tätä?

– Lähimaksaminen älypuhelimen Pivo-sovelluksella on toistaiseksi mahdollista vain testikäyttäjille. Pilottivaihe on tärkeä osa kehitysprosessia ja kestää ainakin vuoden loppuun, sanoo Luoma.

Eli voinko kohta jättää lompakon kokonaan kotiin kun lähden ostoksille?

– Lompakon käyttö on joka tapauksessa vähentymässä. Kun mobiili lähimaksaminen yleistyy, myös maksukortit voi pikku hiljaa jättää kotiin. Tätä helpottaa se, että Pivo-mobiililompakossa ei ole lähimaksukorttien 25 euron ostorajaa, Kristian Luoma toteaa.

 

Laura Aaltonen