Aihearkisto: Strategia ja johtaminen

Johtajan somekaapinovi narisee

Vaikka asiasta on jauhettu jo muutama vuosi, on selvää, että sosiaalinen media on tullut osaksi johtamistyötämme, tahdoimme sitä tai emme.  Itsekin melko tuoreena some-käyttäjänä olen lyhyessä ajassa ymmärtänyt sosiaalisen median ison arvon tämän päivän monikanavaisessa yritysjohtamisessa. Somen aktiivikäyttöön tulee tänä päivänä painetta joka suunnasta ja kärjistetysti voikin sanoa, että meissä johtajissa on joko aktiivisia somepelureita tai perässähiihtäjiä. Esimerkillinen johtaja kun on itse eturivissä näyttämässä mallia, sillä someviestintä ei ole enää pelkästään yrityksen viestinnästä vastuullisen henkilön tehtävä.

Nykypäivän johtajia halutaan seurata somessa ja odotukset viestinnästä ovat suurempia kuin koskaan aiemmin. Valitettavan harva johtaja kuitenkin käyttää tämän kanavan hyödykseen ja liian monet johtajat ovat silmät tiukasti kiinni ja hiljaa. Sosiaalinen media on tullut osaksi nykyjohtajan vaikutustyövälineitä, joka mahdollistaa omalta osaltaan yrityksen menestyksen. Somen avulla voi viestiä niin yhtiön strategiaa, arvoja kuin vaikuttaa positiivisesti työntekijöihin.

Pelottavinta ja samalla kaikkein kiehtovinta tässä on se, että johtajan täytyy olla omalla persoonallaan somessa läsnä – vain se tekee viestinnästä kiinnostavaa. Johtajan somea ei voi ulkoistaa ja some vaatiikin lähes loputtoman läsnäolonsa myötä aikaa, jolloin jokaisen johtajan on määriteltävä mihin ja kuinka paljon aikaansa someen priorisoi. Jos somen hyödyistä ei ole johtajalla itsellään selkeää kuvaa, harvemmin silloin someviestintäkään on linjassa yrityksen muun toiminnan kanssa. Tämä on ymmärrettävää, sillä some on asia, jonka harvoin voi muuntaa suoraan rahaksi. Samalla informaatiotulva joka suunnasta on valtaisa.  Tulvasta huolimatta oman someaktiivisuuden lisäksi on tärkeää seurata vähintään muutamaa oman alansa edelläkävijää, aivan kuten sinuakin johtajana seurataan.

Some vaatii sen, että johtaja tuo oman persoonansa ja henkilökohtaisen johtajuutensa kulmahuoneen hämärästä avoimena pelikentälle. Tämä on uutta, sillä vuosikymmenet on Suomessa oma persoona ja johtajuustapa pidetty visusti piilossa. Läpinäkyvyys onkin tärkeä osa someviestintää.

On myös tutkittu, että ihmisiä seurataan mieluummin kuin organisaatioita. Tämän päivän tiennäyttäjäjohtaja tuokin oman arvomaailmansa ja johtamisunelmansa julkisiksi, ymmärtäen samalla somen riskit antaessaan ajatuksensa pahimmillaan tuhansien anonyymien raadeltaviksi. Raatelun riskit on kuitenkin kaikissa medioissa aina olemassa, mutta tänä päivänä somesta pois jääminen on mielestäni paljon isompi riski kuin somevirran mukaan heittäytyminen.

Katja Noponen

Mistä rakentuu digiajan asiakaspalvelu?

Odotusarvo hyvälle asiakaspalvelulle on viime vuosina muuttunut dramaattisesti. Fyysisissä myymälöissä ja palvelupisteissä käynnit ovat vähentyneet. Kasvava osa kuluttajista ei vastaa puhelimeen eikä halua ottaa yhteyttä yrityksiin puhelimitse. Vaikka varsinkin nuorilla älypuhelin on käytännössä kasvanut käteen kiinni, on äänipuhelua mieluisampi kommunikointitapa pikaviestintä tai sosiaalinen media. Asiakaspalvelua halutaan digitaalisesti paikasta ja tilanteesta riippumatta heti, oli kyseessä sitten arki-ilta tai viikonloppu. Palvelun tulee tuntua henkilökohtaiselta ja sen tulee olla mahdollisimman sujuvaa.

Uusi tapa palvella ulottuu sinne missä asiakaskin on

Muuttuvan asiakaskäyttäytymisen myötä yritysten on laajennettava asiakaspalveluaan niihin kanaviin ja tilanteisiin, jotka ovat asiakkaalle luontaisia. Tämä tarkoittaa esimerkiksi puhelua, chattia, videopuhelua ja läsnäoloa somessa eri päätelaitteissa tabletista älypuhelimeen ja älykelloihin. Digitaalisen asiakaspalvelun lisäksi kasvokkain tapahtuva asiakaspalvelu siirtyy myymälöistä yhä useammin sinne missä asiakkaat liikkuvat: kauppakeskuksiin ja tapahtumiin, jopa asiakkaiden kotiin. Asiakaspalvelun tuottajan näkökulmasta puhutaan siis huomattavasti aiempaa monimutkaisemmasta kokonaisuudesta.

Ilman riittävää teknologiaosaamista on vaikea onnistua

Nykyaikaisen asiakaspalvelun toteuttaminen ei onnistu ilman teknologiaa ja sen tuntemusta. Some-kanavien, samoin kuin yrityksen omien asiointikanavien tuottamiseen ja hallintaan tarvitaan omat teknologiset ratkaisunsa. Markkinoilla on tarjolla paljon vaihtoehtoja lähes ilmaisista ratkaisuista maailmanluokan kommunikaatioalustoihin. Jos asiakaspalvelu toteutetaan teknisesti kokoamalla useita sirpaleisia ratkaisuja yhteen ilman ylätason kokonaissuunnitelmaa, voi lopputuloksena on kaikkea muuta kuin sujuva ja tietoturvallinen monikanavainen asiointikokemus.

Yhteentoimivan teknisen alustan lisäksi onnistuneen asiakaspalvelun edellytys on yhtenäinen asiakastieto. Käytännössä siis kanavasta ja asiakaspalvelijasta riippumatta asiakkaan perustiedot, asiointihistoria, keskeneräiset asiat ja käytössä olevat palvelut tulisivat näkyä yhtenäisenä. Jos tieto asiakkaan asiointihistoriasta ei välity asiakaspalvelijalta toiselle, syntyy mielikuva siitä, ettei yritys aidosti tunne asiakasta. Asiakastiedon tulee näyttäytyä yhtenäisenä myös siirryttäessä palvelukanavasta toiseen.

Asiakaspalvelijoista tulee kommunikoinnin monitaitureita

On selvää, että asiakaspalvelijoiden on tulevaisuudessa hallittava teknisesti yhä useamman kanavan käyttö, esimerkiksi miten otan yhteyttä asiakkaaseen videopuhelulla tai WhatsAppilla. En itse kuitenkaan usko, että suurin haaste liittyy käyttötekniikoiden omaksumiseen, koska eri viestintäpalvelut muuttuvat jatkuvasti helppokäyttöisemmiksi. Selkeästi suurempi haaste on oppia palvelemaan asiakasta kullekin eri kanavalle soveltuvalla tyylillä. Esimerkiksi miten kommunikoidaan ja mitä asioita hoidetaan pikaviestinpalvelussa tai videoneuvottelussa. Uusien viestintätapojen oppiminen vaatii riittävän ymmärryksen asiakkaiden tunnistamisesta, tietosuojasta, ennakkoluulottomuutta ja tilannetajua.

Millä askeleilla asiakaspalvelua pitäisi lähteä kehittämään?

Tässä muutama konkreettinen etenemisehdotus:

  • Tutki nykyisen asiakaspalvelun kipupisteet. Missä, milloin ja minkälaisissa asioissa yrityksellesi tärkeät asiakaskohderyhmät haluavat palvelua?
  • Hanki riittävä ymmärrys tarvittavista teknologisista ratkaisuista huomioiden yhtenäisen asiakastiedon vaade. Lähtökohtaisesti kaikki asiakaspalvelu tulee olla saatavilla mobiililaitteella. Ryhdy rakentamaan asiakaspalvelukyvykkyyttä pala kerrallaan.
  • Etsi innokkaat asiakaspalvelijat ja lähde rohkeasti pilotoimaan myös ilmaisia uusia sosiaalisen median kanavia. Jakakaa kokemuksia ja onnistumisia yrityksen sisällä.
  • Määrittele mitä asioita kannattaa hoitaa eri kanavissa ja mikä on kullekin palvelukanavalle luonteva kommunikointityyli.

OPssa näemme digitalisaation merkittävänä mahdollistajana entistä henkilökohtaisempaan ja joustavampaan asiakaspalveluun. Meillä on erinomaisia kokemuksia siitä, kuinka pankin oma yhteyshenkilö voidaan tuoda asiakasta ”lähelle” mobiilisovelluksen kautta. Myös esimerkiksi verkkoneuvottelu on osoittautunut erinomaiseksi palveluksi, joka mahdollistaa tapaamisen asiakkaalle kotisohvalta konttorin aukioloajasta riippumatta. Peli on siis avattu ja lisää uusia tapoja tuoda asiakaspalvelu aika- ja paikkariippumattomasti asiakkaan luo on työn alla!

Digitalisaatio haastaa dinosaurukset tanssimaan

Fintech on nyt kuuma puheenaihe myös Suomessa. Termillä viitataan startup-yrityksiin, jotka luovat asiakkaille teknologiaa hyödyntäen aivan uudenlaisia digitaalisia finanssipalveluita mm. rahoitukseen, maksamiseen ja talouden hallintaan. Moni fintech-yritys vannoo perinteisten pankkien tuhon nimeen – pankit ovat jähmeitä instituutioita, dinosauruksia, jotka eivät ymmärrä asiakkaiden tarpeita ja tarjoa heille nykyaikaisia palveluita. Fintech-startupit murtavat vanhoja arvoketjuja ja samalla perinteisten pankkien liiketoimintamalleja.

Perinteisillä suurilla yrityksillä haasteena ei ole digitalisaation tunnusmerkkien, kuten globaalin kilpailun kasvun tai kuluttajakäyttäytymisen muutoksen havaitseminen. Media-alalla havaittiin median käytön murros ja vähittäiskaupassa verkkokaupan räjähdysmäinen kasvu. Usein kyse ei myöskään ole kyvyttömyydestä investoida. Perinteisen toimijan ensimmäinen haaste on tyypillisesti siinä, kuinka irrottaudutaan nykyisistä toimintatavoista ja panostetaan rohkeasti uusiin palveluihin ja toimintamalleihin, jotka samalla haastavat ja rapauttavat nykyistä liiketoimintaa. Toinen haaste liittyy ketteryyteen. Digitaalisessa toimintaympäristössä toimiminen vaatii yrityksiltä merkittävästi nopeampaa kellotaajuutta päätöksenteossa ja kehityksessä. Dinosauruksen tulee opetella tanssimaan.

Suomalaisten pankkien digitarina on jo pitkä

Digitaalisuus on ollut osa suomalaisten pankkien arkea jo vuosikymmeniä. OP toi markkinoille jo vuonna 1996 ensimmäisenä Euroopassa ja toisena koko maailmassa internet –laskunmaksupalvelun. Tällöin asiakkaat opetettiin sankoin joukoin hoitamaan laskuasioitaan internetissä ja maksuautomaateilla. 2000-luvun kuluessa laskunmaksupalvelusta kasvoi täysverinen verkkopankki sekä tuoteinformaation ja viestinnän kanava. Nykyisellään op.fi palvelu on edelleen yksi tiheimmin käytetyistä suomalaisista verkkosivustoista, jossa asioidaan ja myös ostetaan pankkipalveluita. Kuukaudesta riippuen jopa 50 prosenttia OPn rahastojen kertamerkinnöistä tehdään verkossa.

Älypäätelaitteiden yleistyessä 2010 –luvun vaihteen jälkeen lähtivät pankit panostamaan mobiiliteknologiaan. Mobiilisovelluksista onkin kasvamassa päivittäisen pankkiasioinnin pääkanava. Esimerkiksi jo 40 prosenttia OPn asiakkaiden laskunmaksusta ja saldotarkistuksista tapahtuu OP-mobiilissa. Myös vahinkoilmoituksista merkittävä osa tehdään mobiilissa. Kun keskivertoasiakas käy OPn konttorissa kerran vuodessa, käyvät aktiiviset OP-mobiilin käyttäjät palvelussa jopa 20 kertaa kuussa. Ennustamme mobiilikäytön ohittavan op.fi –verkkosivuston käytön alkuvuodesta 2016.

Nahka luodaan jälleen kerran uudelleen

Vaikka digitalisaatio on tuttu ilmiö, ovat perinteiset finanssitoimijat, OP mukaan lukien, jälleen kerran valtavan muutoksen edessä. Totuuden nimessä kukaan ei tiedä tarkalleen miltä finanssitoimiala näyttää viiden vuoden päästä. Fintech-yritysten esiinmarssi on positiivinen asia, sillä se kirittää koko toimialaa parantamaan asiakkaille tarjottavia palveluita. Perinteisten toimijoiden on panostettava aggressiivisesti disruptiivisten palveluiden kehittämiseen ja lanseerattava uudenlaisia, jopa nykyistä liiketoimintaa haastavia palveluita. Yksin tekemisen aika on ohi, tiivis verkottuminen alan startupien kanssa mahdollistaa ajatusten pöllyttämisen ja ketteryyden tuotekehityksessä. Muutos vaatii uudistushenkistä johtamista ja yrityskulttuuria. Innostuksella, kokeilemisella ja loppuasiakkaan pitämisellä kehittämisen keskiössä päästään tanssiaskeleissa pitkälle.

Miltä näyttävat OPn uudet palvelut? Pääset mukaan testaamaan niitä loppuvuonna avattavassa OP Lab –palvelussa. Kerromme aiheesta lähiaikoina lisää!

Johtaja ole rohkea: jos haluaa kanan munivan, täytyy sietää kotkotusta!

Tulevaisuudentutkija Ilkka Halava esitti Sastamalan vierailullaan mielenkiintoisia näkemyksiä työn ja työnteon merkityksestä tulevaisuudessa. Hänen mukaansa työ ei ole enää identiteetin kulmakivi eikä työtä tehdä velvollisuudentunnosta tai siksi että olisimme hyviä kansalaisia. Työ on hänen mukaansa väline, jolla tähdätään johonkin. Työtä tehdään enemmän, jos tarvitaan rahaa ja vähemmän, jos hyväntekeväisyystyö, oma sohvaperunan istutus tai Tyynenmeren laineet houkuttelevat enemmän. Työ muuttaa myös muotoaan: työurien aikana ihmisillä on monia tehtäviä, monia ammatteja, jolloin monipuolisen osaamisen merkitys korostuu. Palkkatyö alkaa muistuttaa yrittäjyyttä, kun työntekijät myyvät osaamistaan erilaisiin tehtäviin ja projekteihin.

Vaikka Halavan näkemys pitäisi ainakin osin paikkansa, en näe työn sisällön, mielekkyyden, merkityksen tai motivaatiotekijöiden menettävän tärkeyttään – päinvastoin. Työelämä on elämää – usko tai älä – ja kuten elämässä yleensäkin teemme mielellämme asioita, jotka koemme merkityksellisiksi. Upeinta on, kun löytää työmotivaation ja merkityksellisyyden tunteen itsestään sisältä; mikä on juuri minun roolini tämän yrityksen tulevaisuuden ja menestyksen turvaamiseksi, asiakaskokemuksen varmistamiseksi tai hymyilevän työyhteisön fiiliksen parantamiseksi.

Työntekijöiden vaatimukset kasvavat johtamiseen. Tutkitusti esimiehet ovat tärkeimpiä työhyvinvoinnin tekijöitä mutta myös päinvastoin pahimpia työpahoinvoinnin sairastuttajia ja sen myötä tuottavuuden murentajia. Uusi työelämä vaatii uutta johtamista: pomottaminen pois, yhteistyötä, luottamusta, rohkeaa uudistamista ja dialogia lisää. Paikallaan pysyminen ja liika tyytyväisyys on vaarallista. Muutosvastarinta on luonnollista ja välillä on vain tehtävä totutusta valtavirrasta poikkeavia päätöksiä: jos tahtoo kanan munivan on siedettävä kotkotusta. On tärkeää tunnistaa ja toimia sen mukaan, että useimpia työntekijöitä ohjaa yhtä aikaa monet motivaatiotekijät ja tarpeet. Fyysinen tarve on saada työstä palkkaa, turvallisuuden tarve vaatii oikeudenmukaista työyhteisöä, luovuuden tarve oppia uutta ja kehittää osaamistaan sekä sosiaalinen tarve kuulua ryhmään.

Tulevaisuudessakin, kun haluat nähdä, miten yrityksellä menee, katso sen henkilöstöä. Kun haluat saada hyvää palvelua, katso yrityksen hymyilevää henkilöstöä. Hyvä asiakaskokemus ja tyytyväinen, tuottava työyhteisö syntyy nyt ja aina, kun työntekijä tekee itselleen merkityksellisiä asioita.

Jyrki Rantala

 

Meillä tähdätään muotoilun maailmanliigaan – tuletko mukaan?

Design ei ole enää vain muotitalojen tai huonekalusuunnittelijoiden pelikenttä. Palvelumuotoilusta on kasvamassa digitaalisen ajan yritysten ydinosaamisalue ja kriittinen menestystekijä. Asiakaskokemus syntyy asiakkaan ja yrityksen välisistä kohtaamisista, jotka yhä enenevissä määrin tapahtuvat digitaalisissa kanavissa. Onnistuneen muotoiluprosessin keskiössä on aina asiakas ja sen lopputuloksena syntyy eri käyttötilanteet huomioiva, eri kanavissa saumattomasti toimiva palvelu. Lyhyesti kiteytettynä ylivertainen asiakaskokemus.

Palvelumuotoilu ei ole helppo laji. Hyvä palvelumuotoilija ymmärtää sopivana sekoituksena asiakasta, liiketoimintaa ja teknologiaa. Muotoiluprosessi käynnistyy asiakkaan tarpeen ymmärtämisestä ja liiketoimintamallin suunnittelusta. Ensimmäistä vaihetta kutsutaan usein termillä ”business design”. Seuraavana tehtävänä on kuvata asiakkaan palvelupolku, josta prosessi jatkuu vaiheittain tarkentuen ratkaisuihin ja käyttöliittymiin yksittäisissä kanavissa. Jokainen prosessin vaihe sisältää asiakastestausta ja iterointia. Vain saumaton yhteistyö palvelumuotoilun eri osaajien välillä takaa timanttisen lopputuloksen

OPssa muotoilun merkitykseen herättiin jo muutamia vuosia sitten, kun pankin asiakaskohtaamiset alkoivat enenevissä määrin siirtyä mobiilipäätelaitteisiin. Reagoimme nopeasti ja perustimme mm. Oulun mobiili- ja web-palveluiden kehitysyksikön, jonka yhteydessä palkkasimme kymmeniä muotoilun huippuasiantuntijoita. Meillä on siis jo vankka kokemus ja osaaminen hyvien palveluiden suunnittelusta.

Digimurros kirittää meitä ottamaan seuraavan askeleen muotoilun saralla ja vahvistamaan osaamistamme edelleen merkittävästi. Haemme nyt OPlle yhdeksää uutta kovan tason palveluiden muotoilun ammattilaista. Emme tähtää kansallisen tason ykköseksi vaan tähtäimessä on menestys maailmanliigassa. Liitytkö seuraamme Helsinkiin tai Ouluun?

Lue lisää avoinna olevista tehtävistä: http://www.op-ura.fi/

OP on vahvasti sitoutunut Suomeen

Olli Ainolan kirjoitus OPn ja finanssialan tilasta Iltalehdessä tänään 29.10.2015 on niin monelta osin pielessä, että siihen on välttämätöntä tarttua.

Pidämme kiinni lupauksestamme

Ainola väittää, ettei finanssialalla käydä Suomessa kilpailua. Väärin. Esimerkiksi kilpailu asuntolainoista on kovaa kaikkialla Suomessa. Sen myötä asuntolainojen hinnat ovat Suomessa Euroopan alhaisimmat. Kilpailun lisääntyminen on aina asiakkaiden ja toimialan etujen mukaista, joten sitä emme tietenkään vastusta.

Asuntoluotot

Rahan hinta on nyt historiallisen alhaalla, ja olemme kannustaneet suomalaisia rohkeasti toteuttamaan unelmansa. Olemme pitäneet kiinni lupauksesta, jonka finanssikriisin alussa annoimme: Kotitalouksien ja yritysten rahoituksesta huolehditaan myös haastavina aikoina. Tämän todisteeksi kerroimme eilen osavuosikatsauksemme yhteydessä muuta markkinaa nopeammasta kasvusta erityisesti yritysluottojen osalta. Olemme myöntäneet niitä muita pankkeja nopeammin, +7% kasvulla. Vain uusilla investoinneilla Suomi saadaan takaisin nousuun.

Yritysluotot

Niiden joilla rahkeita riittää, on investoitava rohkeasti

OP investoi rohkeasti myös itse. Uusien tuotteiden ja palveluiden kehitykseen satsataan jatkuvasti lisää euroja. Finanssiala on suurten mullistusten edessä asiakaskäyttäytymisen muutoksen ja digitalisaation myötä. Ilman kykyä uudistua ei mikään finanssiryhmä voi palvella asiakkaitaan tehokkaasti tulevaisuudessa. Investointimme terveysalalle ovat tuoneet merkittäviä hyötyjä hoitoketjujen kaikille osapuolille. Omasairaalasta saamamme kokemukset uusista tavoista toimia voivat osaltaan edistää koko valtakunnan tulevaa sote-uudistusta.

Uusi toimitilamme Helsingissä on 3000 finanssialan osaajan työpaikka. Investointi on ollut kaikilla mittareilla järkevä. Kiinteistöjen tila- ja käyttökustannukset ovat laskeneet 25 % kun vanhoista epäkäytännöllisistä tiloista on luovuttu.

Rakentamisen aikaiset positiiviset kerrannaisvaikutukset talouteen ovat olleet merkittäviä niin alueellisesti kuin valtakunnallisestikin. Rakennushankkeen työllistävä vaikutus on ollut noin 2000 henkilötyövuotta, joista puolet on syntynyt työmaalla ja toinen puoli suunnittelussa ja tavarantoimituksissa. Työllistävä vaikutus on ulottunut pääkaupunkiseudun lisäksi muualle Suomeen, sillä rakennusmateriaalia ja -elementtejä on hankittu ympäri maata. Rakentamisensa aikana kohde on ollut Helsingin suurin ja yksi koko Suomen suurimmista investointihankkeista.

Voi vain hämmästella Ainolan inhoa niitä kohtaan, jotka taantuman aikana maassamme ovat investoineet. Onneksi luottojen saatavuus ei ole ollut talouskasvun pullonkaula Suomessa.

OPn vakavaraisuus asiakkaiden turvana

OP on vahvassa kunnossa. On täysin väärin olettaa, että hyvä tulos tapahtuu asiakasomisteisessa pankissa asiakkaiden kustannuksella. Päinvastoin! Hyvä tulos on seurausta muun muassa palvelujemme kysynnän kasvusta ja hyödyttää koko toimintaympäristöämme.

Se, että olemme Euroopan vahvin pankki on asiakkaidemme edun mukaista. Vakavaraisuuden lisääminen tuo turvaa asiakkaillemme ja hyvästä tuloksestamme on tänäkin vuonna jaettu omistaja-asiakkaillemme OP-bonuksia 147 miljoonan euron arvosta. Osuuspankit ympäri Suomen ovat myös aktiivisesti toteuttaneet yhteisöllistä rooliaan tukemalla omien alueidensa elinvoimaisuutta. Vain yhtenä esimerkkinä mainitsen OP Länsi-Suomen jättimäisen miljoonan euron lahjoituksen alueen korkeakoululle. Täysin itsestäänselvästi olemme myös Suomen suurimpia veronmaksajia.

Siinä Ainola on oikeassa, että OP todella elää Suomesta. Menestymme vain yhdessä suomalaisten kanssa. Jos tämä sitoutuminen ja osallistuminen Suomen kehittämiseen ei ole yhdessä menestymistä, mikä sitten?

Positiiviseen keskusteluun kannustaen,

Carina Geber-Teir