Aihearkisto: Markkinointi

Kannattaisiko meidän sittenkin valita itsellemme se kaikkein halvin puoliso?

Istuin eräänä aamuna kotona vaimoni kanssa. Selailimme mainoksia, kun hän kiinnitti huomionsa pesukonemainokseen. Pesukone maksoi 1.500 euroa. Nähdessään tämän vaimoni ihmetteli ääneen pesukoneen kalleutta. Kysyin, kuinka hän päätteli sen olevan kallis? ”Onhan se paljon rahaa pesukoneesta..”, hän sanoi.

Innostuin asiasta, koska niin totta kuin se onkin, onhan myös niin, että pesukoneen kalleudesta ei ostohinta vielä kerro paljoakaan. Kalleutta määriteltäessä tulisi verrata pesukoneiden ostohinnan lisäksi niiden elinkaarikustannuksia ja käyttökokemuksen omistajalleen tuottamaa arvoa pitkällä aikavälillä. Mitä nämä sitten ovat?

Pesukoneen elinkaarikustannuksina voidaan pitää korjaus- ja huoltokuluja, veden-, energian- ja pesuaineiden kulutusta, täyttökapasiteetin vaikutusta pesukertoihin ja jopa vaatteiden kulumistakin vain muutamia mainitakseni. Koneen tuottama käyttäjäkokemus on puolestaan monimutkaisempi yhdistelmä erilaisia arvoja brändiarvoista itse koneen omistamisen, käyttämisen ja sen katsomisen mukanaan tuomiin arvoelämyksiin.

Keskustelumme yhteydessä innostuin pohtimaan, kuinka hyvin osaammekaan lopulta määritellä tai myydä tuotteiden meille tai asiakkaillemme tuottamaa arvoa. Usein on helpompi myydä vain hintaa. Esimerkkejä edellä kuvatusta on vähän, mutta jälkimmäisestä sitäkin enemmän.

Kuinka onnistumme arvon määrittelyssä palveluiden kohdalla?

Otetaan esimerkiksi vakuutuspalvelut. Olen valitettavan usein törmännyt työssäni siihen, että vakuutuspalveluiden tarjoaja valitaan ainoastaan tarjouksessa esitetyn hinnan perusteella. Joskus valinta tehdään jopa vain kymmenien eurojen hintaerolla uskoen sen olevan taloudellisesti järkevää.

Vakuutuspalveluissa kalliin ja edullisen ratkaisun välinen raja-aita on vaikeasti hahmoteltavissa. Jotta tämä onnistuisi, tulisi meidän ensiksikin perehtyä vakuutussopimuksen sisältöön ja ehtoihin. Näiden lisäksi meidän tulisi huomioida myös tulevaisuudessa mahdollisesti saatavat korvaukset ja diskontata nämä ostohetkelle. Tämä taas edellyttäisi meiltä kykyä ennustaa vuosien saatossa eteemme tulevat tapaturmat ja vahingot sekä niiden tapahtuma-ajankohdat.

Edellisten lisäksi meidän tulisi huomioida vertailussamme korvausprosessin toimivuus. Onhan niin, että toimiva korvausprosessi on huonoa arvokkaampi? Meidän tulisi etukäteen tiedostaa hoidetaanko esimerkiksi mahdollinen polvileikkauksemme vakuutusyhtiön omassa huippusairaalassa vai jossakin muualla ja muuttaa prosessin kesto ja lopputulos sekä sen aikana meille tuotetun asiakaskokemuksen arvo rahaksi.

On sanomattakin selvää, että etukäteen määriteltynä meidän on edes turha kuvitella päätyvämme varmuudella itsellemme euromääräisesti halvimpaan kokonaisratkaisuun. Näin siksi, että yksikin tapahtuma vuosien saatossa voi muuttaa ostohetkellä halvimman yhtiön kaikista kalleimmaksi. Jos taas haluamme valita vain halvimman hinnan ostohetkellä, on se helppo paitsi verrata myös tuottaa palveluntarjoajana. Tingitään vain kaikesta aikaisemmasta.

Mutta kuka lopulta haluaisi halvinta korvauspalvelua, halvinta hoitoa itselleen hädän hetkellä tai halvimman henkilökunnan tuottamaa palvelua?

Mikä on hyvän kumppanuuden arvo?

Jatkoin edelleen pohdiskelua koskien arvon tuottamista, joskin yhä aikaisempia monimutkaisemmassa yhteydessä. Kuinka osaamme esimerkiksi pankkikumppanuutta valitessamme määritellä vuosia tai vuosikymmeniä kestävän asiakassuhteen kustannukset tai sen aikana meille tuotetun arvon?

On selvää, että ajatuskin etukäteen tehtävästä, täsmällisestä arvonmäärityksestä vuosikymmeniä kestävälle pankkikumppanuudelle on vähintään yhtä absurdi kuin aikaisemmissa esimerkeissä. Näin siksi, että pelkästään yksi vuosien aikana työstetty, asiakkaan elämää muuttava ajatus tai prosessi voi jo itsessään olla korvaamattoman arvokas.

Erään ystäväni epäröidessä pankin vaihtoa prosentin kymmenesosan marginaalikustannuksen perusteella, kysyin häneltä kuinka arvokkaaksi hän kokee pankissa tehtävän työn, jolla pyritään varmistamaan hänen lapselleen taloudellisesti turvattu elämä? Tai kuinka arvokkaaksi hän koki yksilöllisesti hänen perheelleen tuotetun ratkaisun, joka mahdollistaisi hänen puolisolleen ja lapselleen asumisen ja elämisen itselleen turvallisessa ja rakkaassa ympäristössä ystäväni mahdollisessa kuolintapauksessa?

Oli paradoksaalista, että hän edes harkitsi tekevänsä valintansa muutamien eurojen kuukausittaisten hintaerojen perusteella samalla, kun hän totesi perheensä hyväksi esitettyjen ratkaisujen olevan lähes korvaamattoman arvokkaita. Pian marginaalinen hintaero asuntolainassa ei muodostanutkaan estettä asiakkuuden siirrolle vaan mahdollisuuden valita itselleen jotakin parempaa.

Minua kuitenkin askarrutti se, kuinka usein asiakas päätyisi vastaavassa tilanteessa halvimpaan ratkaisuun ainoastaan lainamarginaalin perusteella, täysin vailla tietoa paremmasta. Päätyminen halvimpaan ratkaisuun ei ole kuitenkaan asiakkaan syytä. Jos asiakas toistuvasti päätyy halvimpaan ratkaisuun, on kyse mielestäni joko yrityksen kyvyttömyydestä tuottaa arvoa pyytämälleen hinnalle tai tuoda sitä houkuttelevasti esille. Emme voi odottaa asiakkaan innostuvan arvoista, joista hän ei ole tietoinen tai joita hänelle ei ole edes tarjolla.

 Avunpyyntöni sinulle lukija

Jotta osaisin paremmin omassa työssäni vastata asiakkaideni arvokokemuksiin pelkän halvimman hinnan lisäksi tai sen sijaan, pyytäisin sinulta yrittäjänä apua.

Haluaisin tietää, kuinka arvokkaaksi sinä koet idean, joka mahdollistaisi harjoittamallesi liiketoiminnalle paremman hinnoittelun, paremman kilpailuaseman markkinoilla, paremman riskienhallinnan tai vaikka motivoituneemmat työntekijät? Tai kuinka arvokkaaksi koet ratkaisun, joka tuo sinulle ja perheellesi turvatumman tulevaisuuden keskellä yrittämisen haasteita?

Haluaisin myös tietää mikä arvo on sinulle aktiivisella, asiantuntevalla ja miellyttävällä yhteyshenkilöllä? Mikä arvo on asioiden yhdessä kokemisella ja toinen toistemme tukemisella? Mikä arvo on sillä, että kotiseutumme ja kotimaamme voi hyvin? Tai kaikella sillä työllä, mitä teemme sen eteen yhdessä?

Haluaisin siis tietää, mikä on sellaisten tekijöiden ja tapahtumien arvo, mitkä tapahtuvat päivittäin, pieninä annoksina arjessa, kynän ja paperin ulottumattomissa – sellaisten, joita tarjouksiin ei voi kirjoittaa.

Tunnen sisimmässäni, että sillä on arvoa, koska tuntuisi pahalta jättää se kaikki pois.
Kannattaisiko siis meidän valita itsellemme se kaikkein halvin puoliso? Ehkä vastaus löytyy itsestämme, sillä kukapa meistä haluaisi olla juuri se halvin puoliso jollekin toiselle?

Toni Kemppinen

Tervetuloa palvelevaan kalanruoka-alusasukauppaan!

Vähittäiskauppaa on jo tovin koetellut kova myllerrys.

Kesän aikana uutisissa on seurattu esimerkiksi Stockmannin irtisanomisia ja useiden Anttila-tavaratalojen lakkautuksia. Ja aikalailla samanaikaisesti uutisoitiin verkkokauppa Zalandon viimeinkin voitollisesta vuosineljänneksestä, vuoden ensimmäisen puoliskon myynnin ollessa yli miljardi (!) euroa. Vaivattomuudella ja edullisilla hinnoilla kilpailevat verkkokaupat ovat siirtäneet ostamista nettiin.

Myös katselu on siirtynyt nettiin. Netflixin kaltaiset suoratoistopalvelut ovat lisänneet suosiotaan ja esimerkiksi vuokraamoketju Makuunin tuloista jo 65 prosenttia tulee oheistuotteista, kertoo Kainuun Sanomat (KS 19.8). Makeis- ja pähkinävalikoiman lisäksi leffavuokraamoista löytyy kirjaosasto ja ketjun jokaisessa toimipisteessä on mahdollista lähettää rahaa ulkomaille!

Kivijalkakaupan valtti ei siis enää olekaan parempi asiakaspalvelu vaan paremmat lisäpalvelut?

Ainakaan kovin harvinaista niiden tarjoaminen ei ole. Sen lisäksi, että kirjoja voi ostaa videovuokraamosta ja karkkia postikonttorista, myydään junalippuja kioskilla ja paketit voi postittaa lähimarketista.

Kesällä naisten alusasuja myyvään erikoisliikkeeseemme asteli asiakas, jolla oli hänen sanojensa mukaan ongelma. Juhlat jo tulevana viikonloppuna, mutta upeassa juhla-asussa oli niin avara selkämys, ettei sen alle löytynyt mistään oikeanlaista alusasua. Mutta meiltäpä löytyi! Ja varmasti olisi löytynyt monesta muustakin alusasuliikkeestä. Asiakkaamme oli kuitenkin useita kertoja tilannut erilaisia alusasuja verkkokaupasta – ja sitten palauttanut epäsopivat tuotteet. Vasta viimeisenä mahdollisuutenaan hän tuli asioimaan erikoisliikkeeseen.

Voisiko sittenkin olla, että ennen kuin alan katsella myymälästämme sopivaa paikkaa kattiloille tai kalanruualle, panostaisin siihen ydinosaamiseemme? Hyvään ja monipuoliseen, asiakkaita kuuntelemalla valittuun alusasuvalikoimaan.  Aitoon, asiantuntevaan palveluun. Ja jopa tästä kaikesta hyvästä ihmisille kertomiseen.

Saattaisiko kuitenkin yksi keino pienen kaupan pärjäämiseen muuttuvassa maailmassa olla muuttumatta itse ihan kokonaan?

Onhan postikin taas Posti.

Heidi Putaansuu

Älä tee niin kuin minä tein

Yrittäjän taipaleeni alkoi vuonna 2000. Ensimmäiset kahdeksan vuotta olivat täyttä tunarointia. Listaan alle pahimmat virheeni. Älä tee niin kuin minä tein, vaan ole fiksumpi.

1) Yritin ilman koulutusta

Suomessa on ilmainen koulutusjärjestelmä, ja työn ohessa voi opiskella vaikkapa yrittäjän erikoisammattitutkinnon.

Sitä minä en suinkaan tehnyt, vaan lähdin yrittäjäksi ihan ylioppilaspohjalta. En siis ymmärtänyt mitään kirjanpidosta, markkinoinnista, tuotteistamisesta, brändäämisestä, strategiasta saati verkostoista. Olin kuin putkiasentaja tekemässä pernaleikkausta.

Ole sinä viisaampi. Kouluttaudu.

2) Yritin hoitaa tilit itse

Ajattelin, että osaan kyllä hoitaa muutaman yhteen- ja vähennyslaskun. Varsinkin kun liikevaihto oli aluksi pientä, niin toki minä itse kirjanpidosta selviän. Olinhan sentään vähän aikaa sitten kirjoittanut laudaturin pitkästä matikasta. 24-vuotiaana itsevarmuuteni oli samaa luokkaa kuin rapakon suurimmalla sarvikuonolla.

Kolmessa kuukaudessa ehdin maksaa 25 % liikaa arvonlisäveroa, koska en osannut tehdä vähennyksiä. En myöskään osannut arvioida ennakkoveroja oikein, joten sain 4000 markan mätkyt.

Ole sinä viisaampi. Hanki kirjanpitäjä.

3) Minulla oli vain yksi asiakas

Ajattelin, että olen sen ainoan asiakkaani kanssa vähän niin kuin työntekijä työnantajan kanssa. No eihän se aivan niin mennyt.

Käytännössä kaikki tuloni riippuivat tästä yhdestä asiakkaasta. En kuitenkaan saanut tienatuksi loma-ajan palkkoja, koska asiakkaani ei tarjonnut töitä aivan ympärivuotisesti. Onneksi mieheni elätti minua lomien aikaan.

Ole sinä viisaampi. Hanki useampi asiakas.

4) En markkinoinut lainkaan

Tein selkä vääränä töitä sesonkien aikaan, joten en ehtinyt markkinoida. Niinpä kukaan ei tiennyt olemassaolostani, paitsi äitini ja se yksi asiakas.

Yksikään uusi asiakas ei koskaan soittanut, koska mistäpä he olisivat minua tunteneet.

Ole sinä viisaampi. Markkinoi itseäsi.

5) En blogannut

Olisin vallan hyvin voinut aloittaa Ei oo totta -blogini jo ensimmäisen somebuumin aikaan vuonna 2004, jos olisin tiennyt blogien olemassaolosta. Mutta minä en tiennyt, koska juoksin selkä kaarella asiakkaani hommissa sesonkien aikana. Lomilla vain puuskutin.

Olisin voinut rakentaa somemainettani jo neljä vuotta aiemmin, jos olisin vähänkään nostanut nokkaani ylös kansioistani.

Ole sinä viisaampi. Aloita blogi heti kuin voit.

6) Olin nössö

Kuljin tukka tiukalla ponnarilla, naama meikittä ja harmaa jakkupuku napitettuna 24-vuotiaasta 32-vuotiaaksi. En uskaltanut erottua, joten tuskin jäin kenenkään mieleen.

Ei toki kannata ryhtyä pinkkihuuliseksi glitterblondiksi, mutta olisin hyvin voinut lisätä pukeutumiseeni väriä ja tukkaan hieman näyttävyyttä. Nössöjä on tuhatpäin, mutta persoonia vähemmän.

Ole sinä viisaampi. Uskalla erottua.

* * *

Teen tähän tekstiin jatkopostauksen vuonna 2028. Siinä kerron, mitä virheitä olen tehnyt vuosina 2010–2020. Toistaiseksi olen vielä liian sokea huomaamaan niitä.

 

Katleena Kortesuo

Älä vaan tuu puhuu mulle – kolme pointtia asiakaskokemuksesta

Eräänä päivänä päätin tunkkaisesta palaveriputkesta päästyäni kävellä töistä kotiin. Kuulokkeissa soi lempimusiikkini ja askel oli keveä. Siinä kulkiessani katsastin samalla kantakaupungin kivijalkakauppojen näyteikkunoita, kuinka nätisti tuotteet oli aseteltu ja kuinka houkuttelevilta liikkeet näyttivät! Lähes jokaisen kaupan perällä istui työntekijä, mitä ilmeisimmin yrittäjä itse, pienen tiskin takana läppäriinsä syventyneenä. Minussa heräsi ristiriitainen tunne; kehtaako tuonne mennä? Mielessäni kuulin jo ilahtuneen innokkaan neitosen reippaan kysymyksen ja tunsin katseen seuraamassa liikkeitäni ja arvioimassa mitä ehkä olin hakemassa. ”Apua, älä nyt vaan tule mulle puhumaan..joo kiitos, mutta katselen vain”, kaikui jo sanomanani korvissani. En voinut kuitenkaan vastustaa kiusausta, vaan astuin sisään.

No mikäs siinä yrittäjän innostuksessa nyt on niin ihmeellistä? No ei yhtään mikään. Ainahan yrittäjä on halunnut palvella asiakastaan parhaalla mahdollisella tavalla. Sehän on itsestäänselvyys, koska jokainen yrittäjä tietää laulavan ovipumpun merkityksen omalle elannolleen.

Hyvä asiakaspalvelu tuotetta tai palvelua ostettaessa ei kuitenkaan enää riitä. Asiakaskokemus on päivän muotisana ja megatrendi. Asiakaskokemus syntyy kaikista niistä mielikuvista, tunteista ja kohtaamisista sekä kohtaamatta jättämisistä, joita tuleva, nykyinen tai entinen asiakas yrityksestäsi kokee. On luotava hyvä asiakaskokemus ja saatava asiakkaasta suosittelija. Suositteleva asiakkaasi tekee puolestasi ilmaista markkinointia kertomalla kohtaamisesta perheelleen, ystävilleen, kollegoilleen sekä suurelle yleisölle niin kasvokkain kuin mm. sosiaalisessa mediassa. Suositteleva asiakas yksinkertaisesti kasvattaa yrityksesi arvoa.

Seuraavia kolmea juttua sinun yrittäjänä kannattaa miettiä ja palata niihin vähintään kerran vuodessa:

1. Odotusten luominen. Mitä, miten ja miksi? Näistä perusasioista se asiakaskokemuskin syntyy. Oletko tutkinut asiakaskuntaasi, mitkä ovat ne asiakasarvostukset, joilla luot nykyisille ja potentiaalisille asiakkaille odotuksia? Mitä sellaista haluat tuottaa asiakkaallesi mitä hän ei jo saa muualta? Mitä ylivertaista sinulla on; verkkoläsnäolosi, toimitusaikasi, hintasi, hymysi?

2. Lupausten lunastaminen. Asiakkaan tarve tyydytetään toimittamalle hänelle haluttu tuote tai palvelu sovittuun aikaan, sovitulla hinnalla. Mutta miten saat tyytyväisestä asiakkaasta riemastuneen? Ole läsnä, keskity pieniin asioihin. Ne ratkaisevat. Se tekijä voi olla kahvikupillinen tai joustavat palalutusehdot. Kun lupaukset on lunastettu ja asiakas on tyytyväinen, hänen odotuksensa kasvavat. Tällöin on otettava uusi kehitysaskel omassa toiminnassa, jotta asiakas saa tuoreen kokemuksen ja riemastuu jälleen kerran. Ole läsnä siellä missä asiakkaasi ovat ja kuuntele heikkoja signaaleja sekä reagoi niihin nopeasti.

3. Mittaaminen. Jotta voit johtaa asiakaskokemustasi, sinun täytyy mitata sitä. Ilman palautetta ei voi kehittyä. Reagoi palautteisiin heti. Mittaaminen voi tapahtua esimerkiksi muutamalla kysymyksellä mobiilisti välittömästi palvelutilanteen jälkeen tai laajemmalla kyselyllä Facebook-yhteisöllesi. Mutta kysy vain, jos olet valmis tekemään muutoksia vastausten perusteella. Muista, että suositteleva asiakas on yrityksesi arvon mittari.

Ai niin, minä ennakkoluuloinen suomalainen lähdin kiitollisena putiikista paperikassiin viikatun mekon ja siihen sopivan kaulanauhan kanssa. Kokemuksen kruunasi leveä hymy huulillani. Mistä se vielä silloin tuntematon ihminen arvasikin minun makuni ja tyylini niin hyvin! Tästä minä kerron kaikille!

Mari Merilampi