Avainsana-arkisto: asiakaskokemus

Viiden pisteen vihje

Suomalaisilla pankeilla on vahva peruskunto, joka koostuu hyvästä vakavaraisuudesta ja kannattavuudesta. Ilman niitä pankeille elintärkeää luottamusta on vaikea synnyttää. Luottamus näyttää tuottavan myös parempaa asiakastyytyväisyyttä. Näin ainakin EPSI Ratingin tekemän tutkimuksen mukaan.

Asiakas luottaa pankkiin, jolla on kasvot. OPlla on eri puolella Suomea yli neljäsataa kasvollista konttoria, joiden ovet käyvät tiuhaan. Vaikka konttoreiden määrä on vähentynyt, on OPlla edelleen maan laajin konttoriverkosto.

Asiakkaat arvostavat henkilökohtaisia tapaamisia pankkiasiantuntijoiden kanssa, ja neuvotteluilta myös odotetaan paljon: ratkaisuja ongelmiin ja vastauksia tarpeisiin. Kun monelta rutiiniasiat hoituvat pitkälti verkossa tai mobiilissa, OPn asiantuntijalta toivotaan tukea tulevaisuuden suunnitelmien toteuttamiseen, riskien hallitsemiseen, terveyden vaalimiseen, vaurauden kasvattamiseen, turvallisuuden lisäämiseen ja arjen sujuvoittamiseen.

Oman talouden hallintaan halutaan asiantuntijalta konsulttiapua etenkin elämän suurissa käännekohdissa. Näissä tilanteissa digitaalisuus ei ole korvannut ihmistä.

Omatkin tutkimuksemme osoittavat, että pankilta odotetaan aktiivisempaa yhteydenpitoa, asiakkaan yksilöllisten tarpeiden tunnistamista, ja parempaa osumatarkkuutta tuote- ja palvelutarjonnassa. Asiakkaat ovat siis selkeästi kertoneet mitä pankiltaan toivovat.

Tyhmää olisi olla ottamatta näistä vinkeistä vaarin. Pallo on nyt meillä – ei kun kohti entistä parempaa asiakaskokemusta!

Merja Auvinen

Menikö kaikki kuin Strömsöössä?

”Meneekö täällä Strömsöössä kaikki aina kuin Strömsöössä?”

Soititko meille ja sait perään tekstiviestin jossa kysyttiin miten me onnistuimme asiakaspalvelussa? Käytitkö sähköisiä palveluitamme ja sait kyselyn tyytyväisyydestäsi käyttämäsi laitteen ruudulle? Miten kävi, annoitko meille palautetta?

Palautteen antaminen tulee monesti ajankohtaiseksi silloin kun kaikki ei mene kuin pitäisi. Ostin itse astianpesukoneen kodinkoneliikkeestä asennuspalvelun kanssa. Kun asentaja oli lampsinut kuraisilla kengillä keittiöön, yrittänyt ensin hyväksyttää puolihuolimattomasti tehdyn asennuksen ja lopulta asentanut koneen osin väärin, jouduin minäkin antamaan palautetta ja reklamoimaan palvelusta. Reklamointi kannatti. Kone asennettiin oikein ja väärin asennettu osa korvattiin uudella. Vaan olisinko antanut palautetta, jos syy ei olisi ollut painava, tai jos kaikki olisi mennyt putkeen? Tuskinpa. Hyvin tehdystä työstä tulee harvoin kiitettyä. Olen tilannut kodinkoneita asennettuna myös aikaisemmin, enkä muista palautetta antaneeni. Ehkä syy on siinä, että aikaisemmin asennukset ovat onnistuneet erinomaisesti. Ehkä silläkin on vaikutusta, ettei palautetta ole myöskään kysytty.

Asiakaspalvelun kehittämiseksi palautteen saaminen on kuitenkin ensiarvoisen tärkeää. Tärkeää on myös, että saa palautetta silloinkin kun on onnistunut, eikä ainoastaan silloin kun jokin on mennyt pieleen. Kukaan meistä ei ole seppä syntyessään ja vain siitä tulee rautainen ammattilainen, joka osaa korjata ja hioa omia puutteitaan, sekä kehittää omia vahvuuksiaan.

Anna siis palautetta, se on meille tärkeää. Ja jos kävi niin, että emme kysyneet palautetta silloin kun kävit, soitit, chattäsit, tai muutoin olit meihin yhteydessä, niin voit antaa palautetta milloin tahdot verkkopalvelussamme. Palautelomakkeen löydät joka sivun oikeasta reunasta, klikkaamalla Viestit –kuvaketta. Mitä tarkemmin kerrot mitä palautteesi koskee, sitä paremmin kykenemme kohdistamaan palautteen oikeaan osoitteeseen.